Opinie

Een bank moet ergens voor staan

Het vertrouwen in banken blijft laag. Ze hebben de opdracht gekregen klantvriendelijk te zijn. Dat is net zoiets als verplicht spontaan zijn. Toch is er een oplossing.

Banken en de huizenmarkt.Beeld anp

Het vertrouwen in de bankensector blijft laag. Dit blijkt uit de eerste Vertrouwensmonitor Banken van Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) die afgelopen maandag verscheen. Banken scoren een 2.8 uit 5. De banken beloven beterschap en gaan nog klantgerichter te werken.

Dat is wat ze moeten doen van het Ministerie van Financiën en de Autoriteit Financiële Markten (AFM). 'Klantbelang centraal' als oplossing voor de kwalen van de kredietcrisis, maar het vertrouwen zal daarmee niet terugkeren. De nadruk op 'klantbelang centraal' werkt als een zogenoemde dubbele binding (double bind): een paradoxale opdracht die nagenoeg niet uit te voeren is omdat die wordt opgedragen.

Een klassiek voorbeeld van de double bind is de opdracht om spontaan te zijn. Het is onmogelijk aan deze opdracht te voldoen, omdat het wordt opgedragen. Spontaneïteit laat zich niet bevelen net zomin als oprechte klantgerichtheid. Ondanks allerlei inspanningen van de financiële sector blijft het vertrouwen uit.


Dichtklappende val

Het provisiesysteem is grotendeels afgeschaft, de beloningssystemen zijn versoberd, talloze klantenpanels en monitoring van klanttevredenheid zijn uitgevoerd, maar de sector ontbeert de nodige geloofwaardigheid. Naar aanleiding van de vertrouwensmonitor nemen banken zich voor om passende oplossingen te zoeken bij betalingsproblemen en klachten beter af te handelen.

Het zal geen ontsnapping bieden uit de double bind. Hoe belangrijk ook, het krampachtig volharden in pogingen te voldoen aan de wensen van de klant en de AFM garandeert geen dienstbare sector.

'Klantbelang centraal' wordt gebruikt als methode om vertrouwen terug te winnen, maar juist daardoor ontsnapt het werkelijke doel. Een preoccupatie met de vraag: wat moet ik doen om de klant centraal te stellen, zet jezelf centraal.

De val van de double bind klapt dicht omdat het bankwezen gefocust is op wat ze moet doen. Het is tijd voor een pas op de plaats. Minder woorden, minder daden en meer reflectie op het vak en welke rol financiële dienstverlening speelt in de samenleving.

Het was de Commissie Structuur Nederlandse Banken (2013) onder voorzitterschap van oud-RABO-topman Herman Wijffels, die banken opriep een maatschappelijk statuut te schrijven. Daarmee opende zij een deur om te ontsnappen aan de double bind.


Pluriformiteit

Geen regels, voorschriften of opdrachten, maar een oproep om vrij te formuleren wat de maatschappelijke rol van een bank in de samenleving is. Gezien de pluriformiteit van de sector kon dit een veelvoud aan visies opleveren. Helaas schreef NVB een statuut voor de gehele sector en voegde het samen met een vernieuwde Code Banken en gedragsregels. Een gemiste kans.

Een duidelijke maatschappelijke taakopvatting van banken en verschillen daarin bieden een uitweg uit de double bind. De Vertrouwensmonitor toont aan dat maatschappelijk geprofileerde banken als de ASN, Triodos en Regiobank ook hogere vertrouwensscores van klanten genereren. Laat financiële instellingen de ruimte nemen om zichzelf te positioneren. Niet vanuit het centraal moeten stellen van klantbelang, maar vanuit eigen expertise en talent.

Dan kan de klant wel bepalen of hij zich daarbij thuis voelt. Daarmee is het klantbelang werkelijk gediend en ontstaat een alerte financiële sector die zichzelf voortdurend uitvindt door pluriforme antwoorden te formuleren op nieuwe maatschappelijke uitdagingen.

Menze Poortman is docent bij Financial Services Management, Windesheim Zwolle

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden