LAAT HET STOPPENNadia Ezzeroili

De webcare op sociale media leidt tot pedant openbaar geklaag

Niet alle moderne verschijnselen hoeven we goed te keuren. Er zijn zaken waar we ons tegen kunnen, nee móéten verzetten. Deze week: je zou er bíjna heimwee van krijgen naar de ouderwetse klantenservicelijn.

Soms handelt een bedrijf of een instantie niet volgens de afspraak of regels. Je pakketje is te laat of je hebt ten onrechte een parkeerboete gekregen. Het kan verder niemand wat schelen, maar jij ervaart het als een misstand. Iemand moet verantwoording afleggen voor jouw consumentenleed of, liever nog, worden gesloopt.

Tot een paar jaar geleden kon je daarover schriftelijk, per e-mail of telefonisch klagen bij de klantenservice. Niemand hoefde daar getuige van te zijn. Je tranen en woede over het onrecht, dat was iets tussen jou en de vermoede klantenservice-medewerker. Een intieme aangelegenheid. Maar tegenwoordig bieden bedrijven en overheidsinstanties webcare op sociale media. Het gevolg: pedant geklaag in het openbaar en webcarediensten die zich nederig of juist jolig opstellen.

De voorbeelden van bekende Nederlanders die een bedrijf of instantie te kakken zetten op sociale media, zijn legio. Ronald Koeman bijvoorbeeld, die tegenover zijn 1,1 miljoen volgers klaagde over zestig niet geleverde slippers voor een bruiloft. Lil’ Kleine die KLM een ‘schandalige omgang’ met klanten verwijt omdat de piloot niet eens wilde wachten toen de rapper ‘een seconde’ te laat arriveerde bij de gate. Of figuren die geen noemenswaardig talent bezitten, maar wel socialemedia-bekendheid genieten en met hun legertje volgers druk willen zetten op een vliegtuigmaatschappij vanwege een vermist koffertje.

Het lijkt een nobel gevecht. De benadeelde, die zijn macht inzet om het tegen een megabedrijf of de overheid op te nemen – opdat klanten voortaan beter worden behandeld. Maar de grote bazen voelen niets van deze dreiging. Er komt naar aanleiding van een lullige klacht geen nieuw beleid om fouten of slordigheden te voorkomen. De klager met een groot volgersaantal wordt hooguit wat sneller geholpen dan anderen. En de enige medewerkers die eventueel boete moeten doen wanneer een klacht gegrond blijkt, zijn de mensen die onderaan de ladder staan: de bagagesleper, de telefoonmedewerker die een order per ongeluk verkeerd heeft verwerkt.

Ook ik heb een instantie publiekelijk willen schandpalen. Toen mijn fiets vorig jaar een wegsleepstickertje kreeg van ambtenaren, trok ik naar Twitter. ‘Mijn mooie en verzorgde fiets’, schreef ik bloedserieus, ‘netjes geparkeerd, heeft een rode opruimsticker gekregen. Sticker weggehaald, maar volgens website van de gemeente kan de fiets ook dan weggehaald worden. Als dat gebeurt, dan beschouw ik het als diefstal @AmsterdamNL. #aangifte’

Ik kreeg overigens geen reactie van de gemeente – het Twitter-account bleek niet bestemd te zijn voor klachtenafhandeling. Enkele maanden later werd mijn fiets gestolen.

Anderzijds stellen webcarediensten zich zo nederig op, dat je humeur er niet zonniger op wordt. Want al klaag je vloekend hoe vreselijk een klantenservice is: de webcare-medewerker van dienst lost het subiet op en wenst je een prachtige dag toe. Sta je daar, opgepompt met je grote bek tegen een webcare-dienst die niet eens het gevecht met je wil aangaan. 

En dan zijn er webcarediensten die weliswaar geestig uit de hoek kunnen komen, maar ook geregeld doorschieten in joligheid. ‘We komen eraan’, antwoordde de Twitter-webcare van een elektronicawinkel onlangs nog op een verzoek van een klant. ‘We hebben het druk druk druk (snap je ‘m? Want jouw vraag gaat over printers)’.

Geef het een jaar en een webcaremedewerker vraagt een klant of hij aan zijn vinger wil trekken.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden