Column Sheila Sitalsing

Dappere verkoopsters van de Bijenkorf bewijzen: protesteren tegen onzin heeft zin

Over de beoordelingsziekte – ‘Dank voor uw aankoop! Wij vragen u 2 minuten van uw tijd om ons te vertellen wat we nog beter zouden kunnen doen.’ ‘Op een schaal van 1 tot 10, hoe beoordeelt u onze service?’ ‘Lees onze klantreviews!’ ‘How to fix your Uber rating.’ – verscheen in seizoen 3 van de dystopische Netflix-serie Black Mirror de aflevering Nosedive. Over een winnaarssamenleving waarin iedereen elkaar een cijfer geeft op basis van sociaal gewenst gedrag. Het gemiddeld cijfer is openbaar en wie te laag scoort, wordt ingedeeld bij de losers voor wie allerhande zaken, van banen en taxiritjes tot woningen en vriendschappen, niet meer beschikbaar zijn.

Zelf scoorde Nosedive overigens vier sterren, een 8,3 bij imdb.com – zonder enige ironie.

Bij webwinkels, advocatenkantoren, warenhuizen, makelaars, keukenboeren, Airbnb, Uber, Snappcar, Booking et cetera, doen ze al heel lang aan varianten op de praktijken in Nosedive. Zo is het gekomen dat een mens tegenwoordig gemiddeld 2 uur en drie kwartier per dag online-enquêtes aan het invullen is over de klantervaring bij de aanschaf van inlegkruisjes, tevredenheidsformulieren aan het terugsturen is naar een textielboer na aankoop van een T-shirt (‘Het is wit en het past’), een deelauto aan het beoordelen is (‘De auto was schoon en hij reed’), sterren aan het geven is aan een logeeradres, en aan het bedenken is ‘hoe waarschijnlijk het is dat u ons zal aanbevelen aan een vriend of collega’ – een vraag die mij altijd in grote verwarring brengt, want er zijn collega’s die ik graag een afschuwelijke klantervaring gun bij de aanschaf van inlegkruisjes.

Die laatste vraag, over de waarschijnlijkheid van een aanbeveling, is de heilige graal in het rijk van de gelovigen in de Net Promotor Score, de NPS. De NPS is een gemiddeld cijfer dat komt rollen uit de antwoorden van klanten op de aanbevelingsvraag en aanpalende vragen, en het is een groot ding in kringen van marketeers, waarin men zonder ironie dingen tegen elkaar zegt als ‘Authenticiteit is key bij een stukje klantbenadering’ en ‘Ik vind de Top 2 Box Score toch een betere performance metric’.

Bij de Bijenkorf waren ze zo in de ban van het meten van de NPS, dat verkoopsters klanten na gedane zaken naar een zuiltje met iPad moesten zien te krijgen, om ‘de ervaring’ te laten beoordelen, en het verkopende personeel, bij voorkeur met naam en toenaam, en bij voorkeur met een 9 of een 10. Vernederend en genant om te moeten bedelen om een 10, vertelden verkoopsters. Vertekenend, want hoe betrouwbaar zijn haastige beoordelingen van een geïrriteerde klant die graag door wil met zijn dag. Intimiderend ook, want wie garandeert dat de baas bij het beoordelingsgesprek een middelmatige score niet misbruikt om eens een salarisperiodiek over te slaan.

En nu stopt de Bijenkorf ermee. Na kritiek, dappere verkoopsters die durfden te klagen, stukjes in de krant en een hoop lawaai onder leiding van Linda Vermeulen, een geweldige FNV-bestuurder die je elke door de NPS geteisterde werknemer in dit land zou toewensen.

Die NPS gaan ze bij de Bijenkorf nu heus op een andere manier meten, en er blijft nog genoeg te klagen over voor het vloerpersoneel – van achterblijvende lonen tot werken op ongebruikelijke tijdstippen – maar toch stemt het bericht vrolijk. Want protesteren tegen onzin heeft zin. 

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.