VerslaggeverscolumnMichel Maas in Den Haag

Bij rijksoverheid.nl besef je hoe ontzettend groot de overheid is

Het pand is oud van buiten, maar in de koetspoort zit nu een deur van spiegelglas. Achter de deur gaat meteen licht aan dat een volgende glazen deur beschijnt. Ook die gaat automatisch open, en opnieuw gaat er licht aan en weer is er een deur en weer sesam-open-u en weer licht, tot ik ten slotte in een door daglicht beschenen atrium sta met kantoren en werkzitjes erboven.

Ik ben bij rijksoverheid.nl, het toegangsportaal tot álle ministeries, diensten, regels, formulieren en verordeningen die Nederland telt. Hier ligt het hart van het Nederlandse burgerbestaan: achter een gang aan het Buitenhof in Den Haag.

De autoradio heeft me hierheen gestuurd. Een geruststellende stem vroeg daar: ‘Heeft u uw nieuwe btw-identificatienummer al?’ Een simpele vraag. Antwoord Ja of Nee brengt je bij de tweede vraag: heb ik dat nummer nodig? Antwoord Ja of Nee. Een beetje Nederlander is er snel klaar mee. Maar iemand die nieuw is in dit land schrikt op. Ojee. Is dat iets wat ik ook moet hebben?

De gang met de glazen deuren. Beeld Michel Maas

Toen ik 23 jaar geleden uit Nederland vertrok was er alleen nog maar Postbus 51, waar je vragen heen kon sturen en dan stuurden ze een folder terug. En op de televisie hadden ze een man in doktersjas die dingen zei als: ‘Leer uw kind hygiëne, een ander woord voor: lekker schoon.’

Nu ben ik terug in Nederland, mijn sofinummer heet BSN, ik heb een DigiD, er is internet, er zijn smartphones, en overal is rijksoverheid.nl, waarachter vinkjes je naar binnen leiden in het labyrint dat het werk is van de 150 bouwers bij de Dienst Publiek en Communicatie.

Erik den Hoedt is hier de directeur. Hij lacht als ik over de ingang begin: ‘Die gang is eigenlijk een kunstwerk. Het is de bedoeling dat het licht van buiten je naar binnen begeleidt.’ ‘Het voelde meer als een donker waarin ik me begaf’, zeg ik, het donker van een wereld zonder mensen, die bestaat uit louter regels, vragenlijsten en formulieren.

Erik den Hoedt in het atriumBeeld Michel Maas

‘Er is inderdaad veel regelgeving bij gekomen’, erkent Den Hoedt, maar associaties met ‘Big Brother’ die het hele leven controleert worden weggewuifd. ‘De totaal geregelde maatschappij, zo lijkt het misschien. Maar als je mij vraagt of mensen vroeger meer of minder afhankelijk waren van de staat... dan weet ik het niet. Ik denk dat alles nu alleen veel zichtbaarder is.’

Maar dan toch: ‘Je beseft hier wel heel goed hoe ontzettend groot de overheid is. Er werken 100.000 mensen!’

Alles wat die produceren hangt zijn dienst aan het alsmaar uitdijende systeem. Zonder zelf één regel te bedenken. ‘Wij geven toegang’, zeggen ze hier. Bij de dienst hoor je überhaupt weinig beleidstaal, of je moet ‘Wij zijn veel meer vanuit de burger gaan redeneren’ beleidstaal vinden. Nick van Galen van het campagne-management zegt het. Hij praat over life-events als de nieuwste aanpak – complete informatiepakketten: ‘Je kind gaat studeren, er is iemand overleden: wij bieden een checklist, en als je die doorloopt kom je langs alles wat je moet weten.’ Hij heeft het over de always on-laag van de langlopende campagnes, want ‘als je gedrag wil veranderen moet je een lange adem hebben’. Hij heeft het over ‘gedragskennis’ en ‘sociaal-psychologische inzichten’ die net als in de marketingwereld ook hier worden toegepast, en over het schoolvoorbeeld van een langlopende campagne: ‘de Bob’ (‘die we trouwens van België hebben gejat’).

Het is allemaal nog vrij nieuw. Tot tien jaar geleden was informatie op het internet nog een rommeltje. Den Hoedt: ‘Het was allemaal erg verbrokkeld. Je zocht je suf. Elk ministerie had zijn eigen website, en al die diensten hadden ook nog eens allemaal hun eigen logo.’ Nu zijn al die websites aan elkaar gekoppeld, en vooral: onder één logo gebracht. Dat was nog de meest revolutionaire verandering: het donkerblauwe blokje met het wapen. Den Hoedt: ‘Één logo en één overheid. We gingen het bestuur meer als een concern... eh, meer als een eenheid bekijken.’

De schermen waarop alles in de gaten wordt gehouden.Beeld Michel Maas

Zes jaar geleden hadden ze alles op orde, en ‘nu staan we aan de top in de wereld’. Aan trots ontbreekt het niet aan het Buitenhof.

Nadat ze hebben laten zien hoe kien ze zijn op hackers – ‘de nachtmerrie is: de Isis-vlag op je website te zien’ – dat ze elke nacht duizenden tests doen om Ddos-aanvallen buiten de deur te houden, dat ze je gegevens niet aan Facebook weggeven, en dat ze 120 miljoen bezoekers hebben, stap ik de gang weer in.

Onder de indruk van het systeem, maar met nog één onbeantwoorde vraag: waar vind ik het life-event dat ‘Ik ben nieuw hier’ heet?

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden