VERSLAGGEVERSCOLUMNToine Heijmans in Den Haag

Achter de tovenaarstaal van de topmanagers schuilt tien jaar keihard rijksbeleid

De Tweede Kamer onderzoekt met een bijzondere commissie waarom de overheid een decennium lang kwetsbare mensen in de steek laat, en ze terugbrengt tot enen en nullen. In de getuigenbanken zitten topmanagers van het UWV en het ministerie, en de commissie wil weten wat nodig is om ‘de menselijke maat’ terug te brengen, zoals voorzitter André Bosman, een decennium VVD-Kamerlid, niet moe wordt te verklaren.

De topmanagers komen in het uniform van hun eigen taal, een wonderlijke sneeuwbui van woorden, waardoor het lijkt alsof ze geen deel zijn van het onderwerp. Alsof het geluid van schrijnende gevallen gefilterd doordringt tot de hoogste leemlaag van het loongebouw: een dof gebonk, iets bij buren.

M. RoversBeeld ANP

‘80 procent gaat goed’ zegt C. Herstel, directeur-generaal, ‘en die 20 procent gaat vanuit de goede bedoeling’.

‘… wat ervaar ik dan… wij luisteren… er is geluisterd… we willen graag dat jullie dat bekloppen en beplassen… mag het scherper?... ja...’

De analyse die de commissie zoekt is al gemaakt: draconische bezuinigingen raakten het UWV, dat enthousiast z’n toevlucht zocht in automatisering, het duizenddingendoekje voor de topmanager. Alles kant-en-klaar in je dashboard, max vijf minuten tijd voor elke klant volgens de prestatie-indicatoren. Maar de boeg is al gekeerd hoor, meldt directeur M. Rovers: ‘…digitaal tenzij is veranderd naar passend digitaal…’  en verder ziet hij ‘wel een verschil in beleving van mensen’, want als een uitkering wordt afgewezen ‘is dat toch een reden te klagen over het UWV’.

Ja, de kwetsbare mensen hebben het gedaan. Het is ook moeilijk, met een politiek die dingen af wil kitten op een koopje. Van de Wet werk en zekerheid was vroeg duidelijk dat 9 procent van de mensen het niet zou begrijpen, zegt Rovers, dat is gerapporteerd. ‘Is niets mee gedaan.’

‘…we maken dan stappen… herijking… signalen…’

De taal - als ik mijn notitieboekje teruglees zweven de zinnen weg het weekend in. Wie wat zegt maakt eigenlijk niet uit. Topambtenaren mogen niet met politici praten, dat is de oekaze van premier Kok die nog steeds als een angstwind door de ministeries gaat. Maar niets mogen vinden is ook wel handig. Zouden ze thuis ooit schreeuwend kwaad zijn geweest over de onwrikbaarheid van hun rijksmachine?

‘Hoe is er oog voor de menselijke maat?’ vraagt 50Plus-Kamerlid Corrie van Brenk.

‘…afdeling klantexpertise… ook klantpanels… stakeholderbijeenkomsten… monitort voortdurend…’

C. Burgmeyer (links)Beeld ANP

Directeur C. Burgmeyer zegt dat het UWV probeert ‘persoonlijke waardevolle dienstverlening in te vullen… andere balans in de kennis en kunde… afhandeltijden… daar zit geld aan gekoppeld… ruimte krijgen in ons vakmanschap…’ Commissie: ‘Heeft u een schrijnend voorbeeld?’ … impact op de klant is niet zo zwart-wit als de technische uitvoerbaarheid…

F. Paling was tien jaar bestuurder van het UWV, precies de kabinetten-Rutte 1,2,3, dus nu hij daar weg is verwacht ik een stevig traktaat. Maar Paling praat kalm door als een eindeloos deinende zee; de welvende woorden grijpen nergens vast. CDA-Kamerlid Evert-Jan Slootweg: ‘Mensen voelen zich niet begrepen’ …kan ik goed begrijpen… spelregels met z’n allen bedacht… veel moet-bepalingen… meer kan-bepalingen… leercirkel… feedbackloop naar het primaire proces…

Hij was daar niet bij, F. Paling, hij dreef daarboven. Van Brenk vertelt dat sommige Kamerleden niet mee wilden op werkbezoek naar het UWV omdat ze ‘geen zin hadden in een jubelverhaal’, en wat Paling daarvan denkt? Hij denkt er niets van.

‘… welwillendheid… posities bij elkaar gebracht… at the end of the day…’

F. PalingBeeld ANP

Geen nood: er is een landelijk escalatieteam gemaakt voor multiproblematiek, en graag melden de dg en de sg dat er vijf casussen zijn besproken en vier opgelost. ‘Dat noem ik dan’, zegt secretaris-generaal L. Mulder, ‘de menselijke maat’. Ook zegt ze: de wet is ‘star en ingewikkeld uit eindeloos goede bedoelingen’. 

Dg Herstel: ‘dit voelt gek voor mensen die het betreft’. Voelt gek. Je moet opletten hoor, ook tovenaarstaal is stiekem staalhard.

Het duurt een werkdag, en aan het eind begrijp ik de topmanagers wel. Dit gaat niet om de menselijke maat, dit gaat om een mensbeeld dat al drie kabinetten lang wordt uitgedragen: wie kwetsbaar is lost het zelf graag op.

‘Ze hebben het adres van het UWV al in hun hand’ (Mark Rutte over werklozen, 2015).

‘Zo hou je die mensen uit de cultuur van achteroverleunen’ (Mark Rutte wil de bijstand afschaffen, 2006). 

Werklozen moeten maar aan de slag in de Zeeuwse fruitteelt (Mark Rutte, 2012). 

‘Ik heb het altijd vreemd gevonden dat er een vakantietoeslag in een bijstandsuitkering zit’ (Mark Rutte wil het bestaansminimum verlagen, 2017).

Knappe leercirkel of feedbackloop die dat doorbreekt.

C. HerstelBeeld ANP
Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden