Veel bezoekers negatief? Dan weet je zeker dat het klopt

AMSTERDAM - 'Uitroken en slopen.' 'Gratis muizen op elke kamer.' 'Walgelijk toilet.' Zo kun je er gekleurd op komen te staan, als hotelier. Een vernietigend oordeel, en plein public, na een misschien niet helemaal vlekkeloos verlopen onthaal. Gebrandmerkt voor onbepaalde tijd.

Van onze verslaggever Rob Gollin
null Beeld

De medewerkers van de Nederlandse beoordelingsite van toeristische accommodaties Zoover twijfelden geen moment aan het waarheidsgehalte van bovenstaande reviews. Hun collega's van het Amerikaanse Tripadvisor, een site die met 40 miljoen bijdragen eenl wereldwijde dekking heeft, stelden vorige week op basis van die kritieken het voor Amsterdam ontluisterende lijstje samen: 4 van de 10 smerigste hotels in Europa staan in de stad van de Gouden Eeuw. Te mijden: de Lantaerne, Y Boulevard, The Globe Centre en
Manofa. Marketingmanager Bruno van de Laar en manager communicatie Marthijn Tabak van Zoover: 'Als veel bezoekers tamelijk unaniem negatief zijn, weet je vrijwel zeker dat het klopt.'

Op hun site, meer gericht op bestemmingen van de Nederlandse vakantieganger, figureren de low budget-accommodaties De Lantaerne, Y Boulevard en Manofa ook; zij het met minder rapporten, maar wel met dezelfde teneur. 'Bah, bah en nog eens bah.' 'Super, super slecht.' 'Goedkoop, maar nog het geld niet waard.' Met het vaak opgetekende verweer dat beoordelingsites een vrijplaats vormen voor mopperkonten en zeurkousen, kan de bedrijfstak volgens Van de Laar en Tabak niet meer aankomen. 'De toon is namelijk over het algemeen behoorlijk opgewekt. Gemiddeld ligt de waardering bij ons iets boven de 7. Mensen willen anderen toch vooral graag laten weten dat het in orde was.'

Beoordelingssites over campings, hotels en vakantieparken tellen mee in de reiswereld. Volgens docent toerisme Marian van der Ent aan de NHTV Internationaal Hoger Onderwijs in Breda bekijkt meer dan de helft van alle consumenten eerst online de kritieken voordat ze boeken. Ze vinden die informatie betrouwbaarder dan bijvoorbeeld reclame of tv-programma's. En hoe meer beoordelingen, des te geloofwaardiger de informatie is. De Consumentenbond adviseerde in 2009 mede op basis van de hoeveelheid bijdragen en uitgebreide toelichtingen het raadplegen van Tripadvisor, gevolgd door Zoover.

Attentiewaarde
De sites genereren hun inkomsten vooral uit advertenties en het doorklikken naar reisorganisaties. Verhogen van de attentiewaarde van een accommodatie levert ook geld op. Zoover in Zeist, zes jaar geleden ontstaan uit een overname van vakantiereiswijzer.nl, heeft tegenwoordig 75 medewerkers in dienst, inclusief de meteorologen die met het inlijven van WeerOnline zijn meegekomen. Met 1,2 miljoen reviews over ruim 260 duizend accommodaties en 75 miljoen bezoeken per jaar is Zoover de grootste in Nederland. De site is in 21, vooral Europese, landen actief.

Maar de reisbranche laat het speelveld niet meer aan buitenstaanders over. De huiver voor transparantie is aan het verdwijnen; in dit tijdsgewricht is de stem nu eenmaal aan het volk. Touroperators plaatsen zelf links op en naar beoordelingsites en vragen ook zelf aan klanten hun oordeel openbaar te maken, al dan niet vergezeld van foto's en video's. De achterliggende gedachte is ook de dolende consumenten op de eigen site te houden om te voorkomen dat ze elders op betere reviews en lagere prijzen van de concurrent stuiten.

Op sites als expedia.nl, weekendjeweg.nl, hoteliers.nl en vakantiepanel.nl weet de reiziger zeker dat de recensent ook daadwerkelijk in het hotel verbleef. Laatstgenoemde site - van OAD en
D-Reizen - benut de kennis van Toeristiek, de verzamelaar van objectieve gegevens op vakantiebestemmingen. Overigens vormt een dienst als Twitter ook een podium waarop reisgenoten elkaar op de hoogte houden - ter plekke en in real time.

Toerisme-docent Marian van der Ent plaatst wel enige kanttekeningen bij de beoordelingssites. Wie de reviews schrijven, en met welke motieven, is niet altijd duidelijk. Er zijn gevallen bekend waarin hoteliers hebben betaald voor een loftrompetje. Ervaring is ook invloed. 'Wie voor het eerst een all inclusive resort bezoekt is enthousiaster dan iemand die vaker is geweest. Die gaat meer eisen stellen.'
De medewerkers van Zoover zeggen er alles aan te doen te voorkomen dat er een verwrongen beeld ontstaat. Scheldpartijen worden geweerd, de redactie drukt een spervuur van vuiligheid de kop in als de bijdragen van hetzelfde IP-adres afkomstig blijken te zijn; hier wordt kennelijk een rekening vereffend. Inzenders moeten ook een
e-mailadres achterlaten. Als iemand slechts 'een aanradertje' noteert, volgt het verzoek om meer toelichting.

Geestverwanten
Met Myzoover krijgt de consument de kans inzicht te krijgen in het profiel van de criticus. 'Je hecht vooral aan het oordeel van geestverwanten. Een backpacker heeft een andere oriëntatie dan een gezinshoofd', lichten Van de Laar en Tabak toe. Tot dusver hebben zich
112 duizend bezoekers geregistreerd. 'De gemiddelde Nederlander', volgens Zoover. Het zijn vooral vrouwen die zowel de sites voeden als consulteren.

Intussen schiet ook het principe van hoor en wederhoor wortel: onder meer Tripadvisor en Zoover geven de accommodaties gelegenheid te reageren. Daarvan wordt tot dusver niet veel gebruik gemaakt. Bij Zoover staan zo'n 5.000 eigenaren geregistreerd.

Directe navraag bij de in Amsterdam belaagde hotels levert niet altijd verhelderend tegengas op. De aantijgingen waren gedetailleerd genoeg: muizen, bedwantsen, bloedvlekken in de lakens, vochtplekken, onaangename geuren, ongure types, onwillige receptionisten. De Lantaerne kwam ook na herhaalde verzoeken niet in de lucht. The Globe noemde de reviews 'oneerlijk'. Volgens Y Boulevard is de situatie verbeterd: er ligt laminaat in plaats van tapijt, er zijn nieuwe bedden besteld, er komt misschien een lift. Walid Karar van hotel Manofa noemt de beoordelingen 'overdreven'. 'Ik weet het: we zijn niet het Ritz Carlton of het Amstel Hotel. Maar een kamer kost hier 40 euro, met ontbijt. En ja, er is wel eens een keer een muis op een van de 47 kamers gesignaleerd. Maar dat is een Amsterdams probleem. Echt, we zijn geen muizenhotel. Er zijn gasten die geregeld terugkomen. Dat zegt toch iets.'

Branchevereniging Koninklijke Horeca Nederland wijst erop dat drie van de vier accommodaties niet eens het predicaat hotel mogen voeren. De ene ster die dat waarborgde zijn Y Boulevard en De Lantaerne in 2009 kwijtgeraakt, The Globe al in 2006. Manofa kreeg er anderhalf jaar geleden één. Het Bedrijfschap Horeca en Catering, belast met de controle op de indeling in sterrencategorieën, stelt vast dat de beoordelingssites niet altijd even nauwgezet de gegevens bijhouden

De Zoover-managers beamen dat ze zelf niet actief op zoek gaan om na te gaan of alles nog wel klopt. 'Maar belangrijke veranderingen zie je terug in de reviews.'

Al surfend over hun site blijkt ineens dat de actualiteit op z'n minst toch nog vragen kan oproepen. Een hotel in Rotterdam, dat er vorig jaar nog uiterst beroerd vanaf kwam, is de laatste maanden veelvuldig bewierookt. De argwaan is gewekt. 'Misschien is in korte tijd iets fundamenteels verbeterd. Maar een slinks opzetje lijkt waarschijnlijker. Hier moeten we nog even induiken.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden