Annuleren uit angst

EEN BOMAANSLAG IS ZELDEN EEN REDEN OM EEN REIS TE ANNULEREN. REISAANBIEDERS OVERWEGEN EEN COULANCE-REGELING...

Het brede strand van Jimbaran is een fijne plek om vis te eten. Als deavond valt, steken tientallen restaurants hun grill aan en strijkengamalanspelers neer in kleermakerszit. Aan honderden tafeltjes etentoeristen verse vis die zij zelf hebben mogen aanwijzen in de keuken.

Maar hoe is het nu? Een week na de bomaanslag op dat strand en na nogtwee explosies verderop op Bali in Kuta?

Als de vakantie nog moet beginnen, vlieg je waarschijnlijk liever naareen andere bestemming. Iets zonder rood-witte linten en forensischeexperts. Of je stelt de trip uit. Dat kan altijd, maar wie betaalt dat? Dievraag stellen veel reizigers zich na een bomaanslag of natuurramp.

Het antwoord luidt meestal: de klant betaalt. Want in het beste gevalzijn de regels van het Algemeen Nederlands Verbond van Reisondernemingen(ANVR) van kracht. Die stellen dat een reis na een calamiteit kosteloos kanworden geannuleerd of omgeboekt. Of kan worden afgebroken met eengedeeltelijke restitutie van de reissom. Maar wat is een calamiteit?

Als drie zelfmoordenaars zichzelf opblazen en daarbij 24 onschuldigeslachtoffers maken (plus 120 gewonden), hoeft dat nog geen calamiteit opte leveren. Een zogeheten calamiteitencommissie (van vertegenwoordigers vande ANWB, ANVR, Buitenlandse Zaken en de Stichting Calamiteitenfonds)bekijkt na een incident of bijvoorbeeld de infrastructuur nog intact is,het hotel niet is ingestort of een reis door het ministerie wordt ontraden.De ontploffing van één enkel restaurant is dus geen reden een reis af teblazen.

En dus vertrekken na explosies en natuurgeweld sommige toeristen mettegenzin naar hun geschonden vakantiebestemming. 'Na de aanslag in Sharmel Sheikh stond ik in de vertrekhal van Schiphol met klanten te praten',zegt bestuursvoorzitter Steven van der Heijden van marktleider TUI(anderhalf miljoen reizigers per jaar). '80 Procent had er geen zin meerin. Maar ik wist ook: als ik die vluchten afblaas, blijf ik met eenrekening van vele tonnen zitten.'

Van der Heijden vindt dat de huidige regels niet voldoen. Juridisch zijnze helder, maar ze houden geen rekening met gevoelens van de klant. Ookandere reisaanbieders als Oad, Thomas Cook en D-Reizen menen dat de huidigeregels tekortschieten.

De meeste reisaanbieders hebben daarom sinds enkele jaren een eigencoulanceregeling. Al vindt de calamiteitencommissie dat niet nodig. Hetresultaat is willekeur. 'Coulance hangt onder meer af van het aantalreizigers dat erbij betrokken is, van de bereidheid van leveranciers tedelen in het verlies en van de vertrekdatum', zegt een woordvoerder vanThomas Cook.

Het kan dus voorkomen dat de een van het reisbureau te horen krijgt dathij gratis kan omboeken, terwijl de ander toch moet vertrekken omdat hijvia een andere operator heeft geboekt. 'Onacceptabel', vindt Will van denHoogen, directeur van D-reizen. Hij signaleert dat coulance wordt gebruiktals concurrentiemiddel. 'De operator die maar vier klanten in een gebiedheeft, maakt dan opeens een royaal gebaar.'

Meer reisaanbieders delen dit bezwaar. 'We kunnen niet gaan concurrerenop angst', zegt Oad-directeur Louis Frankenhuis. Hij was de eerste dievoorstelde de dekking van het calamiteitenfonds uit te breiden met eencoulanceregeling tot bijvoorbeeld vijf dagen na een incident. 'We hebbenalle aanslagen en natuurrampen sinds 2001 op een rijtje gezet en daaruitblijkt dat de schrik van klanten steeds sneller wegebt.' Daarom zal volgenshem de financiële schade van coulanceregelingen meevallen.

Een werkgroep binnen het Algemeen Nederlands Verbond voorReisorganisaties (ANVR) kwam vorige week voor het eerst bijeen om dit ideete bespreken. Moeten annuleringen uit angst worden toegestaan, en zo ja:wie betaalt dat? Op het jaarlijkse ANVR-congres dat vandaag op Jersey wordtgehouden, staat het onderwerp echter niet op het officiële programma. Welzijn al journalisten uitgenodigd voor een rondetafel-gesprek, omdat hunberichtgeving een rol speelt bij de perceptie van reizigers over eenbestemming.

Marktleider TUI sluit zich aan bij concurrent Frankenhuis van Oad.Bestuursvoorzitter Van der Heijden pleit voor het oprichten van eencoulancefonds, waaruit reizigers gecompenseerd kunnen worden na eenincident. 'Zodat geen klanten meer hoeven af te reizen naar een bestemmingwaar bloed vloeit.'

Een nieuwe commissie, bestaande uit vertegenwoordigers van dereisbranche en van consumentenorganisaties, moet volgens Van der Heijdenbepalen of een incident in aanmerking komt voor coulance. Hij vindt wel datklanten een deel van de schade zelf moeten dragen. Een coulancefonds -angstfonds noemen sommigen het - heeft ook nadelen. 'We verruilen deobjectieve criteria van het calamiteitenfonds dan voor moeilijk meetbaresentimenten', waarschuwt ANVR-directeur Romana Engeman. De perceptie vaneen klant strookt volgens haar niet noodzakelijkerwijs met de werkelijkesituatie. 'Waar leg je dan de grens?'

Engeman onderstreept dat de discussie pril is binnen het ANVR. 'We zitennog met veel vragen.' Zo vraagt zij zich af of reizigers bereid zullen zijnmee te betalen aan meer coulance. 'Klantvriendelijkheid heeft eenprijskaartje.'

TUI-baas Van der Heijden denkt aan een paar euro per boeking. D-reizenvindt een verhoogde bijdrage voor het huidige calamiteitenfonds desimpelste oplossing (nu: 3,40 euro per boeking). Het ANVR houdt graag demogelijkheid van een individuele verzekering open.

Die laatste optie zal waarschijnlijk beter vallen onder leden diebestemmingen aanbieden waar doorgaans weinig incidenten voorkomen. Zoalswintersportplaatsen. Maar ook een avontuurlijke operator als Djoser is geenvoorstander van een extra bijdrage. 'We hoeven bijna nooit coulance aan tebieden', zegt adjunct-directeur Sander van Opstal. Hij vindt een extraverzekering daarom niet nodig.

'Soms heeft een operator of een klant gewoon pech.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden