In navolging van Apple moet de overheid ook een App Store openen. Die kan de bureaucratie op zijn kop zetten, aldus Matt Poelmans.

Apple is er als geen ander in geslaagd om klanten tevreden te stellen. Niet alleen lukte het oprichter Steve Jobs zijn kopers tot ware volgelingen te maken, hij liet ook het bedrijf met de hoogste beurswaarde ter wereld na.

Zijn grootste succes was niet zozeer de fraai vormgegeven gadgets die Apple produceerde, maar het bedenken en opzetten van de App Store. Daarmee creëerde hij een platform waarop gebruikers allerlei handige toepassingen konden aanschaffen, die voor een groot deel door andere gebruikers werden bedacht. Met dit soort producten en diensten heeft Apple vraag en aanbod perfect op elkaar afgestemd.

Blij
Dat was een radicale breuk met de klassieke aanbodgerichte aanpak die organisaties - zowel commerciële ondernemingen als publieke instellingen - daarvoor hanteerden. Bedrijven bedachten in hun laboratoria nieuwe producten, waar ze vervolgens consumenten voor zochten. Ze liepen daarbij het risico dat er marketinggeweld voor nodig is om ze vervolgens te verkopen.

Overheden deden iets dergelijks, ze maakten beleid in achterkamertjes, de (collectieve) voorzieningen die er het resultaat van waren moesten voorzien in veronderstelde behoeften, maar maakten niet alle burgers blij.

Begin jaren '90 kwam daar een kentering in. Bedrijven ontdekten dat ze met marktonderzoek en klantenpanels beter konden inspelen op de wensen van hun klanten. Overheden gingen over op een vraaggerichte benadering: één loket, de burger centraal. Ze boekten beperkt succes, want de burger moest zich nog steeds aanpassen aan het aanbod van de overheid.

Participatie
Sinds de eeuwwisseling zijn we in een nieuwe fase aanbeland. Mondiger klanten en burgers weten niet alleen beter wat ze willen, ze zijn ook in staat om dat op allerlei manieren te laten weten en in een aantal gevallen zelf oplossingen te bedenken.

Met de opkomst van web 2.0 (sociale netwerken, cloud computing, open data) kan de overheid veel meer tegemoet komen aan individuele wensen en specifieke behoeften. We zien bij de productontwikkeling van succesvolle bedrijven dat zij hun klanten uitnodigen mee te doen. Ook de overheid heeft - met wisselend succes - geëxperimenteerd met eParticipatie.

Appstore
Met het concept van de App Store is een nieuwe weg ingeslagen. Kan de overheid daar iets van leren? Is een App Store van de overheid denkbaar waar publieke diensten naar keuze beschikbaar komen en burgers alternatieve oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken kunnen aanbieden?

Dat is helemaal nog niet zo'n gek idee. Gisteren lanceerden de verzekeraars een app waarmee iemand een schadeformulier kan invullen na een aanrijding. Die maakt een lastig formulier en een ingewikkeld aangifteproces overbodig. Allerlei overheidsprocessen zoals aanvragen, vergunningen en registraties lijken daar sterk op.

Er bestaan trouwens al meer voorbeelden. Verbeterdebuurt is een app waarmee een inwoner eenvoudig een melding over de openbare ruimte kan doorgeven, die een gemeente in haar back office kan verwerken. Dat maakt een eigen klachtennummer overbodig. Een ander voorbeeld waarbij interactie een nieuwe structuur heeft gekregen, is de petitie-ondersteuning die de stichting Petities.nl als onafhankelijke partij biedt aan individuele indieners, en waar overheden een eigen petitie-loket kunnen inrichten voor hun burgers.

Gemeenten leveren ons burgers en bedrijven zo'n 300 producten, allemaal op hun eigen manier. Waar blijft de 'overheids-App Store' die de bureaucratie op zijn kop zet, net als de originele dat deed voor de hele informatie-industrie?

^{Matt Poelmans is gespecialiseerd in burgerparticipatie en web 2.0.}