‘Meten is weten, maar ook zweten’

De gezondheidszorg heeft last van keurmerkenkoorts. Steeds vaker eisen de verzekeraars, een kwaliteitsgarantie. Dat kost medewerkers veel tijd...

AMSTERDAM ‘Ik ben een nerveus mens’, zegt ziekenverzorgster Marianne. ‘Wat zullen ze vragen. Ik weet niet alles.’ Ondervraagster Marcella Bos stelt haar gerust. ‘Laat de spanning maar gaan. Het is niet de bedoeling om jullie te pakken. Het gaat echt alleen om de veiligheid voor de bewoners en voor jullie.’ Maar Marianne kijkt allesbehalve ontspannen bij de vraag of zij wel bevoegd is om haar verpleeghuisbewoners injecties te geven. ‘Als je onbevoegd bent, ben je persoonlijk aansprakelijk als er iets mis gaat’, legt Bos uit.

De Stichting Seniorenvreugd (een fictieve naam), waar Marianne werkt, begon in maart 2006 aan de procedure voor een keurmerk (zie inzet). In de laatste fase van het certificeringsproces, toen alle onderdelen van de zorg waren vastgelegd in handboeken en protocollen, kwamen de keurmeesters, zogeheten auditors, op bezoek. Auditor Marcella Bos en haar collega Petra van Mastrigt onderzochten tijdens een driedaagse audit of papier en praktijk met elkaar sporen. De Volkskrant mocht een dag meelopen op voorwaarde dat de Stichting onherkenbaar blijft. Want concurrenten en cliënten lezen mee.

Marianne mag de injecties niet geven. Ze is er wél voor opgeleid, maar haar bevoegdheid had recent moeten zijn getoetst. Dat is niet gebeurd.

Papier, dat is de allesoverheersende indruk op deze hectische dag. Overal stapels dossiers, mappen, klappers, op bureaus, in kasten en laden. Maar voor de keurmeesters is het nooit genoeg. Als Frans, een van de managers bij Seniorenvreugd, uitvoerig heeft verteld over de beleidsplannen, de strategische jaarplannen en de afdelingsplannen, wil Bos een stappenplan inzien en de notulen van de cliëntenraad. Is er een overzicht van alle indicaties (officiële toestemming voor zorg, red.) en de datum waarop die aflopen? En waar ligt dat? Bos waarschuwt: ‘Vergeet niet, kwaliteit is ook: indicaties bijhouden. Natuurlijk moet je je richten op de bewoners, maar ook op interne zaken. Anders verleen je gratis zorg. Dat is slecht voor de kwaliteit.’

Dravend door de gang ziet de auditor een brandblusapparaat met een verlopen controlesticker. ‘Als ik dit nog één keer tegenkom, moet ik het noteren; dat betekent minimaal drie maanden uitstel voor het keurmerk.’ Er blijken meer apparaten met een verouderd plakkertje te hangen.

De hele dag gaat het door, in sneltreinvaart. ‘Wie houdt bij welke medicijnen meneer Jansen slikt? Beseft het afdelingshoofd dat geen van de vier koelkasten een werkende thermometer heeft, en dat daarin dus geen medicijnen mogen worden bewaard? Een van de zuurstoftanks in de kelder is vier jaar geleden voor het laatst gecontroleerd. Het zijn bommen.’

Seniorenvreugd heeft geen personeelsfunctionaris maar een human resources manager, Hans, die gelooft in het certificeringsproces. ‘Human capital is het kloppende hart van je organisatie.’ Hij vertelt over de succesvolle werving van allochtonen, ontwikkelgesprekken en ontspanningscursussen voor het personeel. Elke nota, elke profielschets waar auditor Petra van Mastrigt om vraagt, wordt tevoorschijn getoverd. Alleen schriftelijke verslagen van de evaluatiegesprekken met de stagiaires ontbreken. ‘Dan gaat een nuttige bron van informatie verloren’, aldus Van Mastrigt. ‘Meten is weten, maar ook zweten.’

In de loop van de dag begint het op te vallen dat bewoners en familie de grote afwezigen zijn bij de audit, die toch over kwaliteit gaat.

Directeur Rob van Teteringen erkent dat een goede procesbeschrijving nooit kan voorkómen dat bewoners uren met een natte luier lopen. ‘Zorg is mensenwerk. Je hoort zulke dingen wel van de familie. Dus heb je een goede klachtenprocedure nodig. En een incontinentiebeleid.’

Van Teteringen (ooit werkzaam bij een luchtvaartmaatschappij) heeft geen moeite met de nadruk op de procedures. ‘Als er één wereld vergeven is van de checks is het wel de luchtvaart’, zegt hij. ‘Anders zet je mensenlevens op het spel.’ Maar of de certificeringsformule van de auditors naadloos op de ouderenzorg past? ‘Nee, we slaan wel een beetje door, maar belachelijk is het niet. Want het is van belang dat ook de mensen in de ouderenzorg leren om methodisch te denken en niet op de automatische piloot te vertrouwen.’

De enige die de ervaring van de bewoners laat meewegen, is ziekenverzorgster Marianne. ‘Ik zou mijn moeder hier gerust laten opnemen’, antwoordt ze op de vraag waarop ze trots is. ‘Ik zou zeggen: ma, bij ons zit je goed.’