Niet zeuren ... klágen!

Nederlanders klagen graag, maar officieel een klacht indienen, is te veel moeite. Daar moet de nieuwe website ConsuWijzer verandering in brengen....

Misnoegde telefoontjes en boze protestbrieven. Daar hielden de drieduizend ontevreden klanten van een zorgverzekeraar het bij, toen ze onterecht een hulpmiddel niet vergoed kregen. Op hun telefoontjes en brieven werd afwijzend geantwoord, en daarmee was de kous mee af.

Behalve voor één klant, een oude sleepbootkapitein. Hij nam geen genoegen met het antwoord van de verzekeraar, en schakelde Stichting de Ombudsman in, die de zaak voor hem onderzocht. Resultaat: enkele maanden later moest de verzekeraar alle drieduizend klanten met terugwerkende kracht terugbetalen. En de oude kapitein kreeg een bootreisje aangeboden.

‘Zulke standvastige klagers zijn nodig’, zegt Els Prins, directeur van Stichting de Ombudsman, die opkomt voor consumenten. ‘Maar er zijn maar weinig consumenten die, zoals die kapitein, tot aan het gaatje gaan. Die koste wat het kost gelijk willen halen.’

De meeste ontevreden consumenten klagen niet of te weinig. Driekwart van de misnoegde consumenten waagt er een telefoontje of een brief aan. Maar als de klacht daarna niet is opgelost, zet slechts eenvijfde van de consumenten door, blijkt uit onderzoeken van het Ministerie van Economische Zaken en de Consumentenbond uit 2003.

Het gevolg is dat veel Nederlandse consumenten met een onopgeloste klacht zitten. Gefrustreerd klagen zij erop los. Niet tegen de winkelier of de helpdesk, maar tegen vrienden, collega’s en familie op verjaardagspartijen, personeelsuitjes en familiefeestjes.

Karien van Gennip, staatssecretaris van Economische Zaken, kan erover meepraten. Een paar jaar geleden kocht ze een nieuw servies, maar de borden raakten snel beschadigd. ‘Dan had u maar niet van die goedkope borden moeten kopen, zei de winkelier. Maar ik vond ze net hartstikke duur.’ Van Gennip liet het erbij zitten.

Nu is Van Gennip verantwoordelijk voor de consumentenbescherming, en vindt ze dat consumenten meer en beter moeten klagen. ‘Voor een goede marktwerking is het noodzakelijk dat consumenten goed op de hoogte zijn van hun rechten, dat ze machtig genoeg zijn ten opzichte van de aanbieder.’

Om dat voor elkaar te krijgen, heeft de staatssecretaris tal van maatregelen in petto. Woensdag gaan die van start met de officiële opening van de website www.consuwijzer.nl, die consumenten met vraag-en-antwoord duidelijk maakt wat hun rechten zijn.

Heb je recht op een nieuwe tent als je onlangs gekochte tent lek blijkt? Na een klik op ‘vakantie’ en ‘accommodatie’ weet de koper van wel, en leest hij hoe hij dat moet aanpakken. Wat te doen met een te hoge telefoonrekening? Even klikken op ‘telefonie’ en ‘telefoonrekening’ en de klant leest hoe hij moet klagen, en vooral bij wie hij kan klagen.

Want dat is de voornaamste reden dat er zo weinig wordt geklaagd: een gebrek aan kennis. Veel consumenten weten niet wat hun rechten zijn.

‘Alles is goed geregeld in Nederland, maar de klanten weten het vaak niet’, zegt Pieter Haas, directeur van MediaMarkt-Saturn en verantwoordelijk voor de klachtafhandeling van MediaMarkt. ‘Zo zijn veel klanten ervan overtuigd dat ze bij een ruil recht hebben op geld terug, terwijl een tegoedbon wettelijk gezien ook mag.

‘Aan de andere kant denken veel klanten ook dat het niet helpt om te klagen als ze een half uur aan de telefoon hebben moeten wachten, of als een verkoper hen onbeleefd heeft behandeld. Terwijl dat net klachten zijn waar geen discussie over mogelijk is. Heeft de klant het gevoel dat hij onheus is behandeld, dan heeft hij dat gevoel. Dat is onweerlegbaar, en dat moeten we oplossen.’

Consumenten weten ook vaak niet waar ze terecht kunnen als hun rechten worden geschonden. Wat als een telefoontje en een brief niet helpen? Tot welke geschillencommissie, consumenteninstantie of desnoods rechter moet je je dan richten? Veel consumenten hebben er geen idee van – driekwart heeft überhaupt nog nooit van een geschillencommissie gehoord.

Een geschillencommissie is overigens een instantie die oordeelt over klachten van consumenten. Onder de Stichting Geschillencommissie voor Consumentenzaken (SGC) vallen 33 geschillencommissies voor evenveel branches, die voor 35 euro een klacht afhandelen, in maximaal vijf maanden.

‘Toen wij 35 jaar geleden begonnen, waren wij samen met de Consumentenbond de enige consumenteninstantie’, zegt Els Prins van Stichting de Ombudsman. ‘Nu is er een woud aan autoriteiten, klachteninstanties en loketten. Mensen weten niet meer bij welke instantie ze moeten zijn.’

Moet iemand met een klacht over zijn telefoonabonnement naar de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) of naar de geschillencommissie telecommunicatie van de SGC? En wat is het verschil tussen de Nationale Ombudsman en Stichting de Ombudsman? (De antwoorden: naar de geschillencommissie, en de Nationale Ombudsman buigt zich enkel over klachten over de overheid.)

Els Prins van Stichting de Ombudsman heeft daarom vraagtekens bij de maatregelen van staatssecretaris Van Gennip. Want naast de ConsuWijzer-website gaat Van Gennip ook een Consumentenautoriteit oprichten, een nieuwe instantie die collectieve en ‘grensoverschrijdende’ (buitenlandse) klachten zal behandelen.

Goed dat die grensoverschrijdende klachten worden behandeld, maar collectieve klachten pakken wij al aan, zegt Prins. ‘Dit is weer een extra instantie.’

Van Gennip wuift die kritiek weg. ‘De ConsuWijzer-website wordt één front office, één ingang, vanwaar de consumenten naar de juiste instantie worden doorverwezen. De consument hoeft dus niet alle instanties te kennen, maar alleen maar één telefoonnummer of website.’

De beperkte klaaglust is niet alleen aan een gebrek aan kennis te wijten. Zelfs als consumenten naar de juiste instantie worden doorverwezen, gaat slechts de helft daadwerkelijk klagen, ondervindt Stichting de Ombudsman. Consumenten vinden klagen gewoon te veel gedoe, te veel moeite.

Telefonisch klagen vinden ze met al die wachttijden een kwelling. Na zestig seconden wachten haken steeds meer consumenten geïrriteerd af, volgens berekeningen van het ITO, een organisatie die de bereikbaarheid van bedrijven onderzoekt.

Een brief schrijven – en een postzegel halen, daar hebben ze geen tijd voor of zin in. ‘Onderschat het niet: veel mensen vinden een goede brief schrijven heel moeilijk’, zegt Els Prins. ‘Ze halen hoofd- en bijzaken door elkaar, of schrijven een heel dagboek.’

Naar de geschillencommissie of rechter stappen is helemaal te veel gevraagd. Een dossier samenstellen, 35 euro (in het geval van de geschillencommissie) of meer (in het geval van de rechter) betalen en maandenlang geduld opbrengen, dat hebben maar weinig mensen over voor hun gelijk. Vooral omdat veel consumenten er geen vertrouwen in hebben dat alle moeite ook iets zal opleveren.

‘Mensen hebben bij voorbaat wantrouwen’, zegt Els Prins. ‘In een commissie zitten allemaal vriendjes van de ondernemer, denken sommige mensen.’

Een onterechte gedachte: in een geschillencommissie zetelt één vertegenwoordiger van de Consumentenbond, één vertegenwoordiger van de branche en één jurist. Onderdeel van Van Gennips maatregelen is bovendien dat er nog tien geschillencommissies bijkomen, onder meer in de sector van juweliers, fitnesscentra en schoonheidsspecialisten, en dat de gemiddelde behandelingsduur verder omlaag gaat, naar twee maanden.

Of het pakket maatregelen van Van Gennip Nederland aan het klagen krijgt, moet nog worden afgewacht. Voorlopig klagen we in Nederland vooral over het weer, maar laten we het met onze klachten over producten en service nog afweten.

Al zijn er de laatste jaren wel enige positieve veranderingen te rapporteren. Zo heeft de komst van e-mail de drempel om te klagen al enigszins verlaagd. ‘Sinds e-mail bestaat, krijgen wij véél meer klachten binnen’, zegt Pieter Haas van MediaMarkt.

‘Bij e-mail ligt de drempel heel laag. Dat zie je ook aan het soort klachten. Tijdens de reclamecampagne met Louis van Gaal kreeg ik tientallen mailtjes: ik kom niet meer naar MediaMarkt als jullie Van Gaal niet uit de reclames halen. En als we een tv aanbieden voor 666 euro, krijg ik e-mails dat ik Nederland beledig met het getal van de duivel.’

Een ander positief punt is dat de geschillencommissies jaarlijks meer klagers over de vloer krijgen, vorig jaar al 13 duizend. Maar tegelijk worden ze ook steeds meer als dreigmiddel gebruikt.

‘Ik krijg brieven met daarin: als dit niet binnen drie dagen opgelost is, haal ik er een advocaat bij, of ga ik naar het tv-programma Radar’, zegt Pieter Haas van MediaMarkt. ‘Dat lezen mensen op internet: roep maar meteen dat je naar de Consumentenbond stapt, dan krijg je gelijk.’

Dat hebben de bedrijven deels aan zichzelf te danken. Als ze horen dat een klacht is ingediend, komen veel bedrijven zelf met een schikking. ‘Het is een echte trend: zodra een consument een klacht indient, vindt het bedrijf plots toch een oplossing’, zegt Prins van de Stichting de Ombudsman.

Dus laten steeds meer consumenten het telefoneren en brieven schrijven maar achterwege, en dreigen ze meteen met de geschillencommissie of rechter.

Maar zo werkt het niet. Wie niet netjes alle stappen van het klaagproces volgt, maakt bij een geschillencommissie of rechter geen kans. Klachtafhandelaars zijn ook maar mensen, benadrukt Pieter Haas. ‘En mensen zijn sneller geneigd te helpen als iemand het netjes vraagt.’

Maar toch: liever dreigende klaagbrieven dan géén klaagbrieven. ‘Ik heb liever tien klanten die onterecht klagen, dan één die onterecht niet klaagt’, zegt Haas. ‘Want wie ontevreden is maar niet klaagt, die maakt op verjaardagen en familiefeestjes negatieve reclame voor ons.’