De vervagende grenzen van de reiswereld

V & D verkoopt vakanties, het reisbureau verkoopt verzekeringen, banken en postkantoren verkopen reizen. Vakantiebestemmingen zijn tegenwoordig vaak op uiteenlopende adressen te koop....

HERMAN Loykens, 56, consument: 'Eén, twee keer per jaar ga ik er zo'n vijf tot acht dagen tussenuit. Koffer met boeken mee, helemaal lui niks doen. Daarnaast maak ik één keer per jaar een leuke reis. Naar Noorwegen, Canada, een cruise naar Alaska. . . Dat moet echt een reis zijn die bij mìj past. Bij dat weekje heb ik zoiets van: joh, boek maar wat, als het maar een goed hotel is en een lekker strand.' Voor de tocht door Noorwegen gaat Loykens naar een reisbureau; voor zijn strandvakantie kan hij net zo goed terecht in het postkantoor, de bank of het warenhuis.

De grenzen in de reiswereld vervagen: vervoer, vakantiebestemming en alles wat daarbij komt kijken, zijn tegenwoordig vaak op uiteenlopende adressen te koop. Vroom en Dreesmann verkopen vakanties, reisbureaus verkopen verzekeringen, banken en postkantoren verkopen reizen, VVV-kantoren verkopen hun aanbod in musea. In IJmuiden is deze week een VVV geopend in een filiaal van de Rabobank. Met het oog daarop is de bank voortaan ook op zaterdag open voor financiële zaken.

Herman Loykens, 56, marketing-specialist: 'Dat reisbureaus zich met andere bedrijfstakken inlaten, speelt nog niet zo lang. Dat andere aanbieders ook reizen verkopen, wel. Banken doen het al jaren, overigens niet altijd even succesvol.'

Banken hebben hun financiële diensten aan de klant simpelweg uitgebreid met het verkopen van aanverwante diensten, zegt Loykens: 'Hypotheken, verzekeringen, daarna reisverzekeringen. Dan kom je als vanzelf op reizen uit.'

Tegelijkertijd werd de vakantiemarkt groter. Touroperators hadden niet meer genoeg aan reisbureaus om hun produkt aan de man te brengen: er moesten meer verkooppunten komen. De combinatie met banken lag volgens Loykens voor de hand: 'Dat is een bedrijfstak met veel outlets.'

Er is nog een ander soort 'branche-vreemde' aanbieders van reizen. 'Sommige kranten bieden bijvoorbeeld stedenreizen aan hun abonnees aan: huis-aan-huis-bladen verkopen reisjes naar Düsseldorf, zoiets. Soms doen ze dat samen met een touroperator, zeg maar de producent van de reizen. Maar vrijwel nooit samen met een reisbureau. Die schakel in de keten wordt gewoon overgeslagen.'

De rechtstreekse verkoop bestaat al jaren. 'Stedenreisjes naar Düsseldorf worden door Jan Rap en z'n maat verkocht. Soms ook nog in combinatie met elektrische dekens, dan hangt er zo'n louche sfeertje omheen. Maar het idee op zichzelf is niet nieuw. Vroeger kreeg je bij Blokker of V & D bij de aankoop van pannen ook reischeques cadeau.'

Rechtstreeks verkochte reizen hebben een gemeenschappelijk kenmerk: ze steken eenvoudig in elkaar en zijn daardoor makkelijk te slijten. Geen ingewikkelde trektochten door verre, exotische landen, maar duidelijke, simpele tripjes: weekje Tenerife, twee weken Benidorm.

De reismarkt, zegt Loykens, is door die ontwikkeling opgesplitst. 'Enerzijds is er de reis als wegwerpprodukt. Om die te boeken, hoef je niet eens naar een reisbureau: daar is niet of nauwelijks specialistische kennis voor nodig. Een weekje naar hetzelfde hotel als vorig jaar, bij hetzelfde strand, met hetzelfde badlaken. Het vliegtuig is een soort taxi van Schiphol naar Tenerife. Dat soort reizen wordt in toenemende mate verkocht door directe verkopers en branche-vreemde aanbieders.'

Weliswaar betekent dat concurrentie, maar daarover hoeven reisbureaus zich volgens Loykens geen zorgen te maken. 'Aan zulke reizen valt voor reisbureaus niet zoveel te verdienen.' De reisbureaus moeten zich juist met volle overgave storten op dat andere deel van de markt: de reis op maat. 'Dat soort reizen neemt toe èn er is geld mee te verdienen.'

'Als het je als reisbureau lukt een reis op maat te maken, waardeert de consument dat en daar heeft hij meer geld voor over. Zo'n reis zal hij nooit kunnen krijgen bij Albert Heijn of Blokker of via een couponnetje. Het gaat op een reisbureau om persoonlijk contact tussen verkoper en klant, het gaat erom dat alle informatie over zo'n reis daar te vinden is, dat de sfeer van het vakantieland er al hangt.

'En een goed reisbureau doet meer dan alleen de reis en het verblijf boeken: het geeft goede adviezen. Over verblijfspapieren, inentingen, voeding, koersen. Een reisagent die dat doet, heeft de toekomst.' De kleinere reisbureaus doen er verstandig aan zich te specialiseren, bijvoorbeeld op een land of een werelddeel. 'Zodat ze je, als je bijvoorbeeld een wijnreis naar Frankrijk wilt maken, precies kunnen vertellen bij welke wijnboeren je moet zijn.' In Loykens' optiek hoeft het daar niet bij te blijven. 'Een reisbureau moet je ook kunnen adviseren over een goeie koffer. En het mooiste is dan als je die koffer ter plekke kunt kopen.'

DE marketing-deskundige kijkt 'heel positief' aan tegen de tweedeling van de reismarkt. 'Dat de wegwerp-reizen ook door anderen worden verkocht, bespaart de reisagent alleen maar tijd.' Voor de consument is het een voordeel dat reizen op steeds meer plaatsen te koop zijn. 'Maar dat hoeft niet te betekenen', waarschuwt Loykens, 'dat overal deskundig advies wordt gegeven.'

Loykens heeft de afgelopen jaren meermalen onderzoek verricht in de reisbranche. Als directeur van Retail Management Center in Gouda houdt hij zich onder meer bezig met het ontwikkelen van winkelformules. (Retail wil zeggen detailhandel en dienstverlening aan consumenten: 'Wat reisbureaus verkopen, is dus ook retail.') Hij ziet een verschil in aanpak tussen twee soorten 'vreemde' aanbieders van reizen: banken en postkantoren.

'Veel banken hebben het fout aangepakt. Die wilden alles aanbieden wat aan reizen te koop was. Dat is te veel. Klanten kwamen dan bij de bank informeren, en gingen uiteindelijk toch boeken bij het reisbureau om de hoek.' De postkantoren deden het slimmer, vindt hij. 'Op basis van marktonderzoek keken ze welk soort reizen voor hun klanten het meest interessant was. Toen gingen ze met de NBBS in zee. Omgekeerd heeft de NBBS het ook goed gespeeld: op postkantoren komen veel mensen.'

Bij de banken is de Rabobank een uitzondering. Daar mag per vestigingsplaats de directeur zelf uitmaken wat de extraatjes zijn bovenop de gewone bankdiensten, zoals de reisverkoop. Loykens: 'Daar zie je dat de ene vestiging stopt met het reisaanbod, terwijl de andere Rabobank er juist mee begint.'

DE RABOBANK bevestigt dat. Bij 1500 van de 1923 bankkantoren worden reizen verkocht. Woordvoerder Ruud de Kort: 'De directeuren beslissen dat zelfstandig. Ze maken ook uit hoe: het ene kantoor heeft alleen een reisbalie, het andere heeft een aparte ruimte.' Doorslaggevend is soms ook het ontbreken van een reisbureau in de desbetreffende plaats. De Rabo begon 25 jaar geleden reizen te verkopen, om zo meer klanten de bank in te trekken. 'En reizen liggen in het verlengde van allerlei financiële produkten die de bank aanbiedt, zoals vreemd geld. Het is niet onlogisch om dat als bank ook aan te bieden.' De Kort vermoedt dat bij de Rabobanken het totale aanbod aan reizen te vinden is.

De postkantoren daarentegen hebben zich beperkt in hun reisaanbod. In 1990 zijn ze ermee begonnen omdat het geldverkeer terugliep, zegt Ruud Moerkerken van Postkantoren bv. 'De NBBS zocht naar een distributiekanaal, wij zochten naar het soort reis dat de NBBS verkocht: een eenvoudig produkt, redelijk snel te verkopen. Stedenreisjes bijvoorbeeld. Voor een reis op maat moet de klant naar een reisbureau.'

In 52 van de 2200 postkantoren staan tegenwoordig reisbalies. Erachter staan medewerkers van Postkantoren bv, die zijn opgeleid door de NBBS; ze verkopen alleen reizen, geen postzegels. Het aanbod is uitgebreid met goedkope trein- en vliegreizen van andere organisaties. Moerkerken: 'We hebben bewust gekozen voor reizen die elkaar niet beconcurreren. En voor reizen die we efficiënt kunnen verkopen.'

De postkantoren maken geen cijfers bekend, maar wel een veelzeggende indicatie: de reisomzet is in 1994 verdubbeld ten opzichte van 1992.