Geen relatie klanttevredenheid en kwaliteit zorg - hoe kan dat?

Ouderenzorg..

AMSTERDAM Aan de zorg in verpleeghuizen, verzorgingshuizen en thuiszorg wordt jaarlijks 10 miljard euro besteed, becijferde het Sociaal en Cultureel Planbureau vorige week in een studie naar de kosten van ouderenzorg. 2 procent van het nationaal inkomen wordt opgemaakt door 6 procent van de bevolking van 30 jaar en ouder.

Opmerkelijk genoeg hebben al deze mensen voor al dat geld weinig te kiezen en kennen de meeste verpleeg- en verzorgingshuizen nog altijd wachtlijsten. Ook wisten klanten tot voor kort niets over de kwaliteit. Pas sinds 2007 zijn aanbieders verplicht cijfers te openbaren over de kwaliteit van hun zorg en het oordeel daarover van cliënten of familie. In een ideale wereld leidt die transparantie tot kritische consumenten en concurrerende aanbieders. Maar zover is het nog lang niet.

De manier waarop de gegevens worden gepubliceerd door de overheid (www.kiesbeter.nl), maakt onderling vergelijken moeilijk. Ook worden daar niet de ‘echte’ cijfers gepubliceerd, maar wordt gewerkt met een sterrensysteem. Verder wordt de publicatieplicht op grote schaal ontdoken: in 2008 zelfs 731 keer.

Tegen deze achtergrond begon de Volkskrant in 2006 met het opstellen van een ranglijst van verpleeg- en verzorgingshuizen. De lijst brengt de onderlinge verschillen bewust in beeld. En die verschillen zijn groot, zoals de zaterdag gepubliceerde lijst laat zien.

Dat is opmerkelijker dan het lijkt. Het ministerie van VWS laat de prestatiecijfers vóór publicatie bewerken, waarbij de onderlinge verschillen zoveel mogelijk worden weggepoetst. Verpleeghuizen die veel ‘moeilijke’ klanten krijgen, worden bijvoorbeeld via een ingewikkeld (en geheim) omrekensysteem gecompenseerd.

Dat geldt ook voor de enquête naar klanttevredenheid. Daarin wordt onder meer de leeftijd van de bewoner meegewogen. Onderzoek zou hebben aangetoond dat ouderen minder klagen en positiever oordelen.

De bewerking van de cijfers maakt de huizen onderling vergelijkbaar. Dat is relevant voor een ontdekking die de ranglijst vorig jaar deels, en nu compleet in beeld brengt: dat de geleverde (medische) zorgkwaliteit vrijwel geen relatie heeft met de klanttevredenheid. Slechts enkele tientallen huizen scoren hoog op beide onderdelen. Het is de vraag waarom deze prestaties vaak niet in balans zijn.

Eén huis – de Hoge Weide in Lochem – eindigt als tiende op de rangslijst van tevredenheid maar pas als 236ste bij de zorgprestatie. Het huis gebruikt veel sufmakende medicatie; heeft veel bewoners met incontinentie en weinig personeelsleden die een griepprik halen. Niettemin roemen de bewoners hun veiligheid, privacy en professionaliteit van het personeel. Instellingen die willen leren hoe ze hun klanten tevreden kunnen stellen, kunnen hier wellicht wat leren.

Het best scorende huis op het gebied van klanttevredenheid is Salem in Ridderkerk, een strenggereformeerd verpleeghuis voor de SGP-achterban, waar dankbaarheid haast een religieuze opdracht is. Bij de zorgprestatie eindigt het op een relatief lage, 215de plaats.

Jeroen TrommelenEllen de Visser