Eerste hulp moet Vista uit het slop halen

Nergens ter wereld klagen consumenten zo hard over Windows Vista, het nieuwe besturingssysteem van Microsoft voor computers, als in Nederland. ....

Het softwarebedrijf beantwoordt die klaagzang met een eerstehulppost op internet, een telefonisch ‘doktersconsult’ en advertenties die kopers moeten aanzetten tot het slimmer gebruik van het zelfherstellende vermogen van Vista.

‘Dit doen we nergens anders’, zegt Theo Rinsema, algemeen directeur van Microsoft Nederland. Hij trok vrijdag twee uur uit om een zaal met journalisten ervan te overtuigen dat het bedrijf er alles aan wil doen om de hearts and minds van de Nederlandse computergebruiker te veroveren.

Een dag eerder had de Consumentenbond opgeroepen tot een boycot. Klanten moeten bij de aanschaf van een nieuwe pc expliciet vragen om een exemplaar waar Windows XP op staat – de zes jaar oude voorloper van Vista. Winkeliers moeten anders gratis XP aanbieden als Vista niet naar behoren werkt, vindt de bond.

‘Dat is geen oplossing’, reageert Rinsema. ‘Ik wil de problemen aanpakken waarmee een klant kampt. Als je op een pc Vista vervangt door XP worden de problemen misschien alleen maar erger.’ In nieuwe computers kunnen onderdelen zitten die niet geschikt zijn gemaakt voor XP.

De Consumentenbond zegt dat Vista te snel op de markt is gebracht en met tal van kinderziekten kampt. Op een meldpunt dat de bond in de zomer openstelde over Vista, kwamen meer dan vijfduizend klachten binnen. De organisatie vindt dat Microsoft gebruikers in staat moet stellen om gratis te downgraden naar XP. Microsoft weigert dat, hoewel de softwaremaker leveranciers van computers aan grote zakelijke klanten die mogelijkheid wel gunt.

In Nederland zijn volgens Microsoft al een miljoen Vista-pakketten verkocht. In 95 procent gebeurt dat bij de aanschaf van een nieuwe computer. Die worden vooral gekocht door consumenten. Als die iets te klagen hebben, is het vooral over oudere apparatuur en software die weigert onder Vista te werken. Een ander veelgehoorde klacht zijn pc’s die niet meer aanspringen als ze in de energiebesparende sluimerstand zijn geschoten, het trage kopiëren van bestanden en ondermaatse prestaties.

Rinsema zegt dat voor 96 procent van de randapparatuur zoals printers, camera’s en scanners al nieuwe software voorhanden is waarmee ze onder Vista werken. Dat zwakt hij later af tot ‘meest gebruikte apparaten’. Een techneut van Microsoft legt de lat nog iets later: ‘Het geldt voor apparaten die jonger zijn dan vier jaar.’

Op een nieuwe website van Microsoft (windowsvistaservice.nl) kan een koper met een probleem per e-mail telefonische bijstand vragen. De gebruiker krijgt wel het advies om eerst een drie-stappen-procedure te doorlopen voor ‘probleemloos gebruik van Vista’. Veel computerbezitters blijken Windows Update, dat automatisch verouderde software oplapt, uit te zetten. ‘Waarom ze dat doen, weten we niet’, aldus Rinsema. Microsoft zal nog dieper in de ziel van de Nederlander moeten duiken.