Klagende klant haalt verhaal met ‘blog’

Niets is sneller bezoedeld dan het blazoen van een bekend bedrijf. Konden ondernemingen vroeger nog boze klanten in stilte pacificeren, met internet liggen blunders snel op straat....

Uiteindelijk voelt Vincent Ferrari ook wel een beetje bewondering voor ‘John’. De anonieme medewerker van America Online (AOL) trok vorige maand alle registers open om de 30-jarige inwoner van New York als klant van Amerika’s grootste internetaanbieder te behouden. Vijf minuten lang negeerde John de vragen, vriendelijke verzoeken, verzuchtingen en smeekbedes om beëindiging van het abonnement.

Helaas voor AOL had Ferrari het ontluisterende telefoongesprek met John ook opgenomen en op zijn weblog (digitaal dagboek) gezet. Het is een van de meest aangeklikte postings op internet. Honderdduizenden hebben de opname beluisterd of de reportages bekeken die tv-stations over Ferrari’s martelgang maakten.

Voor bedrijven is dit het zoveelste bewijs dat internet de consument een machtig wapen in handen heeft gegeven om zijn grieven te spuien. Het is een koud kunstje geworden om blunders met de wereld te delen. En AOL is niet het enige bedrijf dat een enkel incident ziet uitgroeien tot een publiciteitsnachtmerrie van jewelste.

Tienduizenden amuseren zich ook al weken met de stiekem geschoten video van een reparateur van het kabelbedrijf Comcast. De man sukkelt op de bank van een klant in slaap omdat hij door zijn eigen afdeling telefonisch anderhalf uur aan de lijn wordt gehouden. De opname is al 609 duizend keer aangeklikt op YouTube, een Amerikaanse website waarop internetters miljoenen video’s delen.

Ook in Nederland heeft de klant het weblog als wapen ontdekt. Een Helmondse abonnee van kabelaar UPC richtte vorige maand een videocamera op zijn tv-toestel, tijdens het WK-duel Ghana - Italië. De wedstrijd werd uitgezonden in high-definition, een technologie die scherpere beelden belooft. Op de amateuropnamen is te zien hoe er blokken beeld wegvallen of het beeld bevriest, terwijl het geluid doorloopt. Bij YouTube is het ‘verslag’ al zestienduizend keer opgevraagd; op weblogs zijn er tientallen reacties bijgevoegd.

Het verschijnsel kreeg vorig jaar augustus pas goed aandacht met een weblog van een Amerikaan die zijn ervaringen met Dell’s klantenservice uit de doeken deed. Op het hoogtepunt kreeg Jeff Jarvis dagelijks meer dan tienduizend bezoekers op zijn blog, BuzzMachine. Ze smulden van zijn uitvoerige verslag in e-mails en telefoongesprekken met de pc-maker, die weigerde zijn computer van 1600 dollar fatsoenlijk te repareren. Opmerkelijk was vooral dat uit Jarvis’ avonturen bleek dat Dell de internetdagboeken goed in de gaten houdt. In de VS zijn bedrijven opgericht die voor multinationals in de gaten houden hoe hun vlag er in de bloggerswereld bijstaat.

‘Bloggers zijn een grotere bedreiging dan de meesten denken’, zegt Peter Blackshaw in het zakenblad Forbes. Blackshaw werkt voor Intelliseek in Cincinnati, dat elke dag miljoenen weblogs napluist voor grote klanten.. Alleen al in de VS zijn er meer dan twintig miljoen weblogs; wereldwijd trekken de sites negenhonderd miljoen lezers.

Niet iedereen legt zich willoos neer bij de macht van de nieuwe ‘lynchmenigte’, zoals Forbes het virulente deel van de blogwereld omschrijft. In april heeft het New Yorkse reclamebureau Warren Kremer Paino een blogger in Maine aangeklaagd wegens smaad, laster en schending van het auteursrecht. Lance Dutson, de beklaagde, heeft in zijn blog kritiek geuit op de wijze waarop het bureau zoekmachines als Google inzet voor het VVV van Maine.

AOL koos ervoor in de zaak-Ferrari het boetekleed aan te trekken. ‘Als ik goed heb geteld’, liet een zegsman van de provider weten, ‘heeft de klant 21 keer het woord ‘‘stopzetten’’ gebruikt. Met alle ik-wil-dit-niets, ik-heb-het-niet-nodigs en ik-gebruik-het-niets kom ik uit op zeker dertig keer.’ Dat was buiten alle proporties, schrijft AOL in een excuusbrief. ‘John’ werkt niet meer voor het bedrijf.