SXSW dag 4: Over levens redden, politiek en zorg met social media

AUSTIN - Sociale media zijn er niet alleen voor de lol, ze redden levens, veranderen politiek en hebben invloed op de gezondheidszorg. Dit bleek op de vierde dag van de conferentie South by Southwest Interactive in Austin, Texas.

In de eerste sessie van de dag ging het over nieuwe media bij rampen. Hoe zou 11 september zijn verlopen als Twitter toen al had bestaan? Het was tijdens '9/11' moeilijk om informatie te vinden over geliefden. Mensen wisten niet wat ze moesten doen en konden niet aan informatie komen.

Een paar rampen later, zoals bij Japan, is dit helemaal veranderd. De eerste informatie komt nu naar buiten via Facebook en Twitter. 'De informatie bij rampen komt van individuen, niet meer van de instituties', zegt Mark Belinsky, directeur van het instituut  'Digital Democracy'. Het gaat dan om het lokaliseren van mensen, voedsel, brandstof en onderdak, om mensen te mobiliseren naar veilige plekken, om begaanbare wegen in kaart te brengen, enzovoort. 'Die informatie kan in een crisissituatie van levensbelang zijn'. 

Als er schaarste is aan informatievoorziening, moet er een partnerschap worden gecreëerd met andere informatieverschaffers, zoals de inwoners van getroffen gebieden. Volgens de panelleden moet de rampenmanagement veranderen. 'Er moet een  cultuurverandering komen, waarbij de reddingswerkers niet alleen uitzenden via radio en televisie, maar actief informatie binnenhalen om beleid op te maken.'

Nederlandse politiek
De enige Nederlander die een lezing gaf op South by Southwest Interactive was Ruben Bos van het internetbureau Mangrove. Hij vertelde hoe sociale media invloed hebben op de Nederlandse politiek. Een aantal zaken die volgens hem in Nederland hebben gewerkt: Advies geven aan kiezers met behulp van stemwijzers.

 Als tweede noemde Bos peilingen gebaseerd op gesprekken op sociale media, deze zijn vrij accuraat gebleken. Het derde terrein is: kiezers overtuigen om op bepaalde politici te stemmen. Politici kunnen een  gesprek met kiezers beginnen, ze kunnen zich persoonlijk presenteren en zich als experts op een bepaald terrein profileren.

Het komt er volgens Bos op neer dat de politiek moet leren van de dagelijkse praktijk op het web. Als mensen producten online vergelijken, vergelijk politieke partijen dan ook op die manier. Als bedrijven in de gaten houden en meten wat mensen op het web over hun merk zeggen, dan werkt het ook voor politiek. En als bloggers zich profileren door te laten zien dat ze expert zijn op een bepaald gebied, dan moeten politici dat ook doen.

Gezondheidszorg
Ook in de gezondheidszorg spelen sociale media tegenwoordig een rol, maar dit kan voor etische problemen zorgen, zo bleek uit de sessie 'Social-Powered Ethics: Healthcare Faces a New Curve'. Het kinderziekenhuis van Boston heeft de grootste Facebookpagina in de medische wereld, met ruim 500 duizend fans. Het is een nieuwe manier om interactie te hebben voor patiënten, dokters en verpleegsters.

Niet actief zijn op sociale media is geen optie, zegt Matt Cyr, directeur van het ziekenhuis. 'Mensen willen praten over de heftige situaties waarmee ziekenhuisopname gepaard gaan. We willen met hun dokters en verpleegsters in contact komen en ze willen hun verhaal delen. Mensen die opgroeien met sociale media hebben een heel andere manier om in het publieke sociale leven te leven.'

Het Boston-kinderziekenhuis heeft een publieke Facebookpagina waar verhalen worden verteld en mensen kunnen reageren. Het ziekenhuis heeft het beleid dat dokters en verplegers geen vrienden worden met patiënten op Facebook, naar aanleiding van een incident waarbij een verpleegster Facebookvrienden met langdurig zieke patiënt was. Toen deze overleed, plaatste de verpleegster een bericht op haar Facebookpagina: 'Wat moeten we nu doen, nu al de goeden weg zijn?' De ouders van een ander ziek kind waren ook vrienden met de verpleegster, en waren hier ernstig door beledigd.

Maar dit beleid leidt tot moeilijk situaties. 'Als verpleegster heb je met sommige patiënten hele intieme relaties en word je bijna familie. Hoe vertel je aan een kind dat al 15 jaar met een verpleegster werkt, dat ze geen vrienden kunnen worden op Facebook', zegt Cyr. 'En hoe scheid je privé en werk op sociale media, dat is bijna onmogelijk', zegt iemand uit het publiek. 

Carissa Caramanis O'Brien, de sessievoorzitster en communicatieconsultant op het gebied van gezondheidszorg zegt: 'Social media zijn geen kanaal of tool, maar een bestemming. Offline relaties worden naar online meegenomen. Maar zorgpersoneel moet zeer voorzichtig zijn.  Mensen die net te horen hebben gekregen dat ze een aandoening of ernstige ziekte hebben, zijn in paniek en zoeken wanhopig naar antwoorden en naar mensen die begrijpen wat zij doormaken. Voor hen maakt privacy niets meer uit.'

Maar, zeggen O'Brien en Cyr, mensen hebben er echt iets aan, de problemen overtreffen de voordelen.  'Daarom moet je het als zorgpersoneel faciliteren, en daarnaast mensen goed voorlichten over wat  openbaar is en wat privé op sociale netwerken, zodat ze zelf kunnen kiezen.'