Veel doorligwonden, toch certificaat

Zoals er een Kema-keurmerk bestaat voor deugdelijke apparaten, zou in de ouderenzorg een keurmerk ‘Hier ben ik in vertrouwde handen’ moeten bestaan, zegt bestuurder Frans de Boer.

Steeds weer moet hij dat uitleggen. Aan de zorgkantoren die een ingelijst certificaat verlangen; aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg die een keurmerk als graadmeter voor kwaliteit beschouwt; en aan andere instellingen die wél in de krant kwamen met hun duur betaalde plaquette.

De Boer: ‘Zo’n keurmerk meet zaken die de bewoners niks kunnen schelen. Voelt een demente zich zich gelukkig bij ons? Daar moet het over gaan.’

Maar Valkenhof (plaats 931 op de Volkskrant-ranglijst) is een uitzondering. Een steekproef uit de twee ranglijsten die de krant vorige maand publiceerde, toont aan dat zeker driekwart van de ruim veertienhonderd verpleeg- en verzorgingshuizen een keurmerk heeft of daarmee bezig is. Ook huizen die onderaan bungelen, bijvoorbeeld omdat ze achttien keer meer doorligwonden hebben dan gemiddeld of veel meer fouten maken met medicijnen, hebben vrijwel allemaal zo’n kwaliteitscertificaat.

Stef Groenewoud, onderzoeker bij Plexus Medical Group, kan er ‘erg boos’ om worden. Anderhalf jaar geleden toonde hij al aan dat een keurmerk niets zegt over kwaliteit en die zelfs niet garandeert. Keurmerken toetsen vooral of systemen, processen en protocollen op orde zijn. ‘Dan heeft een instelling mappen vol procedures, maar de vraag is of het ook tussen de oren van de medewerkers zit. In veruit de meeste gevallen geloof ik daar niks van.’

Vorige maand promoveerde de gezondheidswetenschapper aan de Rotterdamse Erasmus Universiteit op onderzoek naar de informatie die patiënten of bewoners belangrijk vinden bij het maken van een keuze voor een instelling. Dat zijn vooral de echte ‘uitkomsten van de zorg’. En daar houden de meeste certificaten en keurmerken zich nu juist niet mee bezig.

Groenewoud ontmoette veel bijval, zegt hij, maar in de praktijk verandert er vooralsnog niets. Terwijl het de huizen veel geld kost. ‘Ik heb gezien waar het toe kan leiden. Kwaliteitsmanagers zijn soms een jaar fulltime bezig om een instelling klaar te maken voor het behalen van een certificaat. Er worden projectbureaus ingehuurd. Dat zijn dure krachten hoor!’

Directeur De Boer van Valkenhof (vier huizen; achthonderd personeelsleden) becijfert dat hij jaarlijks 40.000 euro kwijt zou zijn voor een plaquette aan de muur. Bestuurslid Annet Boekelman van het Brabants/Limburgse Savant Zorg (negen verpleeg- en verzorgingshuizen) vindt 80.000 euro, waarvan de helft voor de inzet van personeel, een reële schatting.

Toch deelt Boekelman de kritiek van Groenewoud niet. ‘Ik ben ervan overtuigd dat we het geld terugverdienen’, zegt ze. ‘Zorgverlening wordt elk jaar gecompliceerder en de waarde van een goed kwaliteitssysteem dus ook. Vorig jaar zijn we begonnen met het aanbieden van verpleeghuiszorg. We moesten allerlei nieuwe procedures ontwikkelen, en wel zó dat onze tweeduizend medewerkers ze kunnen begrijpen en toepassen. Als je toch zo’n systeem nodig hebt, is certificatie een uitkomst.’

De scepsis van Valkenhof-directeur De Boer wint echter terrein, blijkt uit reacties van de Inspectie en de staatssecretaris. Dat heeft te maken met de ‘normen voor verantwoorde zorg’ die onlangs door de Inspectie en de instellingen zijn bedacht. Vorig jaar werden ze voor het eerst gebruikt om alle verpleeg- en verzorgingshuizen te toetsen.

De scores van die toets zijn openbaar. De Volkskrant gebruikte ze voor het opstellen van een ranglijst. Naast een raadpleging van bewoners en familie moeten huizen zeventien vragen beantwoorden. Niet over protocollen maar over de praktijk, zoals het aantal doorligwonden, gebruik van sufmakende medicatie en valpartijen.

De Inspectie vindt een keurmerk nu niet meer belangrijk, en ook branchevereniging Actiz vindt alleen die nieuwe normen nog maatgevend. Staatssecretaris Bussemaker meent dat certificering in de ouderenzorg niet meer verplicht mag zijn. Maar de keuringsinstanties geven hun positie niet zomaar op.

Directeur Laurie Ickenroth van certificeringsbureau HKZ zegt dat de meeste zorgkantoren ‘waarde blijven hechten aan keuring’. Ook sommige zorgverzekeraars willen het systeem niet kwijt. Bij verzekeraar CZ is een keurmerk nog altijd verplicht en Achmea geeft verpleeg- en verzorgingshuizen extra geld als ze een certificaat kunnen laten zien. Voor Menzis en Uvit is een keurmerk geen voorwaarde.

Ickenroth en haar collega Ike Westland van Perspekt benadrukken dat de zorgverlening alleen goed kan zijn als ook de procedures deugen. Westland: ‘Hoe komt het dat je iets goed of slecht doet? Dat moet je kunnen traceren.’

Dat ook instellingen onderaan de Volkskrant-ranglijst een keurmerk hebben is verklaarbaar, zegt Ickenroth. ‘Door het behalen van een keurmerk is de basis gelegd voor kwaliteit. Door de jaarlijkse toetsing blijft een organisatie daar continu aan werken.’ Omdat HKZ en Perspekt sinds kort ook de nieuwe praktijknormen bij hun keuringen gebruiken, ligt voor huizen die laag scoren in de toekomst geen keurmerk meer in het verschiet.

Ondertussen houdt directeur Frans de Boer van Valkenhof vast aan zijn eigen meetsysteem: een bewonersraadpleging naar Canadees model. Dit jaar staat bij de bewoners veiligheid voorop, boven eten en drinken en bejegening. De Boer: ‘Ik wil weten waar de mensen van wakker liggen.’