Sociale media genegeerd bij info over crisis
© PHOTO NEWS

Sociale media genegeerd bij info over crisis

AMSTERDAM - het Nationaal CrisisCentrum (NCC) heeft geen plannen om officiële Twitter-, Hyves-, of Facebookaccounts op te zetten zodat een gemeente met een crisis deze kan inzetten. Op sociale netwerken verschenen tienduizenden berichten en gingen de wildste speculaties rond over de brand in Moerdijk. Naast dat de officiële crisis-website Crisis.nl er uren uit lag en het crisisnummer een storing had, is het NCC totaal niet ingericht op de omgang met sociale media. 'Dat behoort niet tot de traditionele instrumenten en het is niet onze verantwoordelijkheid', zegt woordvoerder Jean Fransman.

Ondertussen is 79 procent van de Nederlanders actief op sociale netwerken. Hier probeerden mensen antwoorden te vinden op hun vragen over de ramp. 'Weet iemand welke bedrijven zijn ontruimd?', vraagt Romain op Twitter. 'Waarom is er niet meteen met schuim geblust in Moerdijk in plaats van met water?', vraagt Michel aan het twitteraccount van RTL Nieuws. Youri tweet aan een journalist van datzelfde medium: 'Wij zijn nu bij Vught, en we ruiken een brandlucht. Kan dat van Moerdijk afkomen?'.

Ook op Hyves is Moerdijk verreweg het meest besproken onderwerp. En niet alleen bij Moerdijkers. Zo vraag Rosalinde zich af: 'Wat eng die brand, lopen wij nu gevaar? Die wolken komen richting Drenthe en door de regen komen de giftige stoffen bij ons op de grond oooh jee hoe komt dit nou'. Desiree komt met een suggestie: 'Laten we voor de zekerheid vast richting een zonnige plek emigreren'.

Wantrouwen

Maar vooral opvallend is het wantrouwen onder sociale netwerkers. Zo twittert Riekie: 'Geen giftige stoffen vrij bij de brand in Moerdijk? Kijk naar die burgemeester; een grote leugen'. En Remco: 'Geen giftige stoffen vrijgekomen in Moerdijk. geloof jij het?'

'Het is niet het ei van Columbus, je hebt toch niet veel invloed op wat mensen zeggen op sociale netwerken', zegt Fransman. Mensen die op Twitter zitten, zullen ook wel naar andere websites surfen om informatie in te winnen, denkt hij.
                
Een van de hoofddoelstellingen van crisiscommunicatie is 'het kanaliseren van collectieve stressgevoelens van onmacht en verwarring', zo valt te lezen in het boekje: Crisiscommunicatie voor (loco-)burgemeesters. Maar Crisis.nl was niet beschikbaar om de verwarring weg te nemen, de mensen konden niet bellen met hun vragen en op sociale media lieten ze de speculaties op zijn beloop.

Advies aan gemeentes

Crisis.nl werd in 2005 door de overheid gelanceerd om bij rampen de burger op de hoogte te kunnen houden, omdat gemeentewebsites niet op de grote toestroom van bezoekers ingericht zijn. Ook geeft het NCC advies aan gemeentes hoe te communiceren in crisissituaties en biedt oefensites aan. Het NCC levert de middelen - 'een technisch instrumentarium', noemt Fransman het - de gemeenten moeten zelf de inhoud verzorgen. Maar een geverifieerd Twitteraccount en een Facebookpagina uit naam van het NCC behoort niet tot het technisch instrumentarium.

De crisissite houdt de burgers op de hoogte van het laatste nieuws omtrent een ramp en beantwoordt belangrijke vragen van burgers, zoals 'mogen mijn kinderen naar school?', en 'kan ik groente uit de tuin eten?'. Dat het crisiskanaal dus niet beschikbaar was, had potentieel gevaarlijke situaties kunnen opleveren. De oorzaken van de storingen aan de site leek een menselijke fout, er werd per ongeluk doorverwezen naar een niet werkende site. 'We doen er alles aan om dit in de toekomst te voorkomen', zegt Fransman. Toch was het niet de eerste keer dat de site plat lag. Op de site Webhostingtalk is er geen goed woord over voor de overheid: De zoveelste ICT flater van de overheid. Waarschijnlijk kost deze site inclusief hosting minstens een paar ton per jaar en dan dit. Pak dit eens goed aan, zegt Domenico.

Opvangen

Sociale media hadden het wegvallen van Crisis.nl kunnen opvangen, en hadden aanvullend kunnen werken. Het COT (Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement), dat in mei 2010 een onderzoek over sociale media in crisissituaties uitvoerde voor het NCC, analyseerde de informatievoorziening rondom de Tripoli-crash: 'Er werd door de lokale en nationale overheid geen gebruik gemaakt van Twitter als crisiscommunicatiemiddel en er werd niet gericht ingespeeld op berichtgeving op het internet.', concludeerde het COT. 'Twitter had in deze casus op enkele punten een rol kunnen spelen. Een woordvoerder had de gebeurtenissen en de acties die ze uitvoerden kunnen duiden. En via Twitter had verwezen kunnen worden naar de andere informatiebronnen en opengestelde informatienummers, zodat deze breder bekend werden. Wanneer er geen informatie vanuit de overheid naar buiten komt, dan kan Twitter bij uitstek worden ingezet om met regelmaat een update te geven over de acties die de overheid uitvoert. Mogelijke positieve effecten hiervan zijn het beperken van imagoschade en het beperken van geruchtvorming.'

Ook de perswoordvoerder van het Amsterdamse stadsdeel Centrum Ton Boon merkte dat sociale media een belangrijke rol spelen bij crisiscommunicatie. 'Via de sociale media kun je informatie geven: het klopt, er zijn afzettingen, er zijn gewonden. Als mensen op internet dingen roepen, dan kun je die bevestigen of corrigeren', zegt Boon, die hierom een Twittercursus organiseerde voor Amsterdamse ambtenaren en mensen van hulpdiensten. Boon heeft de indruk dat sommige gemeenten buiten de Randstad meer koudwatervrees kennen als het gaat om twitterende ambtenaren. Toch vindt Fransman het niet onder de taken van het NCC om de middelen te verschaffen. 'Het is niet aan ons om dat in te zetten, maar de keuze van gemeenten.'

Fransman onderkent wel dat het in sommige situaties wel zinvol kan zijn. 'Als we de afweging hebben gemaakt dat het wel nodig en belangrijk is in een bepaalde situatie, kunnen we nog altijd een account opzetten'.  Maar twitteren heeft meer effect als er al een followeraantal is opgebouwd. 'Dan wordt een bericht door meer mensen gelezen en geretweet, wat in korte tijd voor een groot bereik kan zorgen', valt ook te lezen in het rapport van de COT. Beginnen met twitteren als een industrieterrein al in lichterlaaie staat, heeft dan dus weinig zin.