Nationale-Nederlanden moet kosten verder verlagen

Nationale-Nederlanden (NN) gaat de komende twee jaar nog eens 15 tot  20 procent bezuinigen op de kosten. De ING-dochter, die in de etalage staat, wil dat de winstgevendheid boven de 10 procent komt.

NN wil de laagste kosten hebben van de vijf grootste verzekeraars van Nederland. Ondanks forse kostenverlagingen de afgelopen twee jaar zit NN nog op het gemiddelde van de branche, zei bestuursvoorzitter Lard Friese vrijdag in Madurodam bij de presentatie van de nieuwe strategie van de verzekeraar.

Krimpende markt

NN kampt, net als andere verzekeraars, met een krimpende markt voor levensverzekeringen, wantrouwende klanten, dure verouderde ict-systemen en de nasleep van de woekerpolisaffaire. Gevestigde verzekeraars worden bovendien uitgedaagd door nieuwkomers, zoals Brand New Day en InShared, die niet gebukt gaan onder het verleden.

Nationale-Nederlanden, marktleider op het  terrein van levensverzekeringen en derde op de schademarkt, heeft de kosten de afgelopen twee jaar met bijna 30 procent weten te drukken. ‘Alleen als je efficiënt bent, kun je aantrekkelijk zijn voor je klanten’, zegt Friese.

De kostenreductie werd onder meer bereikt door eenderde van het management weg te sturen. ‘Al die managers beginnen verbeterprojecten waardoor de organisatie zijn focus verliest’, aldus Friese.

Pensioenen

Desondanks zijn de kosten bij de levensverzekeringspoot nog 20 procent hoger dan bij de goedkoopste grote verzekeraar. NN zegt niet welke concurrent dit is. ‘Het is ons de afgelopen jaren gelukt het gat met de concurrentie te dichten. Nu willen we een stap verder gaan.’

Friese, die begin 2008 aantrad bij NN, wil onder meer efficiënter werken door 3,5 miljoen oude polissen te concentreren bij NN Services. ‘Dat onderdeel richt zich op beheer en klanttevredenheid’, zegt Friese. ‘Dan kunnen andere delen van het bedrijf zich concentreren op de ontwikkeling van nieuwe producten.’

NN verwacht dat de krimp op de markt voor levensverzekeringen, die lijdt onder de daling van het aantal hypotheken, wordt opgevangen door de groei van de pensioenmarkt. ‘Mensen hebben minder pensioen opgebouwd dan ze denken. Dat zullen ze moeten bijspijkeren.’

Volgens Friese was Nationale-Nederlanden begin deze eeuw het contact met de samenleving uit het oog verloren. ‘De organisatie was intern gericht op verbetering van de processen’, aldus de bestuursvoorzitter. Dat was een reactie op grote administratieve achterstanden bij de ING-dochter.

Net als andere verzekeraars die kampen met een sterk gedaald vertrouwen van de klant zet NN in op simpele en transparante producten. Complexe producten met veel toeters en bellen zijn niet alleen lastig voor de klant. ‘Te veel productvarianten maakt de ict-processen duur. Bovendien verhogen ze de kans op fouten.’

Even bellen

Friese wil dat de bijna achtduizend medewerkers de klant minder productgericht en bureaucratisch behandelen. ‘We moeten klanten niet behandelen als een polisnummer. Dat begint al aan de telefoon en bij de behandeling van klachten.’ Volgens Friese is de reflex te vaak het sturen van een formele brief als een klant een klacht heeft. ‘Vaak is het beter even te bellen.’

De strategiewijziging heeft ook geleid tot een nieuw logo. Het oranje logo van Nationale-Nederlanden was sinds 1969 ongewijzigd. Het nieuwe logo is ronder en zachter van kleurstelling.