Vlucht vertraagd? Claim is mogelijk

Passagiers die schadevergoeding willen van een vliegmaatschappij, kunnen hulp krijgen van EUClaim. Dat loont.

Geen vliegbeweging ter wereld ontsnapt aan de blik van Hendrik Noorderhaven, directeur van EUClaim.

In een met glazen wanden afgeschermde kamer, ‘de cockpit’ , verzamelt een trits computers twaalf miljoen gegevens per dag. ‘Ik weet van elk burgervliegtuig waar ook ter wereld wanneer en waar het vliegt, vloog of stilstond.’

Voor EUClaim is deze informatie van cruciaal belang. Ze vormt de bewijslast waarmee het bedrijf schadeclaims tegen luchtvaartmaatschappijen onderbouwt.

Liegen
‘Luchtvaartmaatschappijen liegen nogal eens over de reden waarom een vlucht vertraging heeft of geannuleerd wordt. Bijna altijd beroept de maatschappij zich op ‘overmacht’ vanwege een technische storing of slecht weer. In die gevallen hoeft ze namelijk geen schadevergoeding uit te keren. Met de gegevens die ik hier verzamel kan ik vaak het tegendeel bewijzen.

‘Als klanten bijvoorbeeld op de luchthaven te horen krijgen dat hun vlucht geannuleerd wordt vanwege een ‘ernstig technisch mankement’, kan ik aan de hand van historische vluchtdata zien dat zo’n vliegtuig op dat moment nog gewoon over de oceaan vloog. En dan moet er gedokt worden.’

EUClaim verdient geld aan steekjes die luchtvaartmaatschappijen laten vallen. Sinds 2004 hebben hebben passagiers van geannuleerde vluchten recht op een schadevergoeding van maximaal 600 euro.

No cure no pay
EUClaim helpt passagiers bij het verkrijgen van zo’n schadevergoeding op basis van no cure no pay. Bij een geslaagde claim keert EUClaim 73 procent van het uitgekeerde bedrag aan de passagier uit, de rest houdt het bedrijf zelf. De veertien medewerkers wisten vorig jaar een bedrag van 1,5 miljoen euro bij luchtvaartmaatschappijen te claimen.

Op Schiphol heeft EUClaim in vertrekhal 3 een eigen balie. Op de toonbank staat een felrode telefoon. Wie deze ‘hotline’ belt wordt direct doorverbonden met een telefoniste van EUClaim. ‘Veel wordt er niet gebruik van gemaakt, het is meer een ludiek marketinginstrument. En een plaagstootje naar de luchtvaartmaatschappijen die in vertrekhal 3 staan’, zegt Noorderhaven.

Als internationaal manager van het Amerikaanse Caterpillar werkte Noorderhaven in vier verschillende werelddelen. ‘Ik heb heel veel gevlogen, en dan krijg je vanzelf een hekel aan airlines.’

Lulverhaal
Een aanvaring enige jaren terug met de KLM vormde aanleiding voor hem om EUClaim te beginnen. ‘Nadat mijn vlucht naar Londen uren vertraagd was, kreeg ik weer een een of ander lulverhaal opgespeld over de oorzaak van de vertraging. Ik was het zat en wilde uitzoeken wat nu de daadwerkelijke oorzaak was.’

Maar dat viel niet mee, zegt Noorderhaven. ‘Ik kwam erachter dat vluchtgegevens ongeveer het best bewaarde geheim van Europa zijn. Waar in Amerika alles openbaar is, weigerden Schiphol, de Luchtverkeersleiding, de KLM en Eurocontrol gegevens te verstrekken. Toen wist ik dat daar business in moest zitten.’

Het claimbedrijf timmert steeds agressiever aan de weg. Recentelijk sloot het een belangrijk contract met de grootste reisverzekeraar van Nederland, de Europeesche. Klanten van deze verzekeraar kunnen bij een succesvolle claim hun kosten verhalen bij de Europeesche.

Luchtvaartmaatschappijen worden zenuwachtig van het bedrijfje. Transavia dreigde recentelijk met een kort geding tegen het claimbedrijf. De luchtvaartmaatschappij wilde geschrapt worden van de lijst met ‘probleemvluchten’, die sinds vorige maand op de website van EUClaim staat.

Ongegronde verwachtingen
Arkefly stuurde onlangs een lange brief naar haar zakelijke klanten. Hierin werd gewaarschuwd voor de ‘ongegronde verwachtingen’ die EUClaim zou wekken.

Martinair moet zich binnenkort voor de rechter verdedigen in een proefproces dat EUClaim namens veertig passagiers heeft aangespannen. De reizigers eisen een schadevergoeding van Martinair omdat de maatschappij volgens hen ten onrechte een geannuleerde vlucht in een vertraagde vlucht heeft veranderd, om zo geen schadevergoeding te hoeven betalen.

De Inspectie van Verkeer en Water, belast met de toezicht op de Europese passagiersrechten, wil geen uitspraak doen over specifieke gevallen. Wel zegt de inspectie: ‘Vluchten vertragen in plaats van annuleren is een tendens om aan financiële compensatie te ontkomen.’

In de soep
Noorderhaven zegt vooralsnog geen enkele verbetering te zien. Vooral bij de chartermaatschappijen Martinair en Arkefly zijn de problemen volgens hem groot en structureel. ‘Die maatschappijen vliegen met heel oude vliegtuigen en hebben een krappe planning. Als er één vliegtuig uitvalt, loopt hun hele planning in de soep.’

Een goed voorbeeld daarvan zijn volgens Noorderhaven de vluchten van ArkeFly tijdens de afgelopen Pasen. Hij heeft er een ‘Zwartboek’ over gemaakt.

Nadat een vliegtuig in Gambia zware schade opliep door een ’birdstrike’ (vogel in de motor) kampten vervolgens veel vluchten van ArkeFly met enorme vertragingen, oplopend van 30 uur tot 5 dagen. De maatschappij had geen geen reservecapaciteit omdat het een vliegtuig had verhuurd.

‘ArkeFly zegt dat het niets kan doen aan een birdstrike. Op zich klopt dat. Maar welke maatschappij gaat nu tijdens de drukke Paasdagen een vliegtuig verhuren zodat er geen enkele reservecapaciteit is? Dan neem je bewust het risico dat vluchten uitvallen.’ ArkeFly: ‘Voor iedere airline geldt: vliegtuigen zijn duur en worden aangeschaft om te vliegen, niet om aan de grond te staan.’

Noorderhaven ziet een groot klantenpotentieel. ‘1,2 procent van alle vluchten op Schiphol wordt geannuleerd. Dat zijn 1.500 passagiers per dag. Alleen op Schiphol.’