Een bank vol dienaren met blauw bloed

Iedereen moet weer vertrouwen krijgen in banken, besloot de commissie Toekomst Banken, die daartoe 73 aanbevelingen deed. ‘De rode draad in ons verhaal’, zei commissievoorzitter en oud-ING-topman Cees Maas in april, ‘is dat de klant weer centraal komt te staan.’

Verbaasde reacties alom. Stond hij dat dan niet? En sinds wanneer niet meer? ‘Het is een gotspe dat moest worden opgeschreven dat de klant weer koning wordt’, zei minister Bos van Financiën.

Ironisch is het ook. Want twee maanden voordat Maas concludeerde dat de banken het primaat bij de klant hadden weggehaald en bij de aandeelhouder hadden neergelegd, verdween precies díe bank waar alles zozeer om de klant draaide, dat die zichzelf als ‘lid van de bank’ zag: de Postbank.

‘Dat was vooral vóór 1986 het geval, toen de Postbank nog Postgiro Rijkspostspaarbank was’, vertelt innovatiemanager Wichert van Engelen. ‘Daarna, toen de staat er geen bemoeienis meer mee had, is ook de Postbank verschoven van klant- naar winstgerichtheid.’

Van Engelen schreef Blauw bloed, een 272 pagina’s tellende necrologie van de Postbank. Zelf werkte hij er twintig jaar, op het laatst als directeur Innovatie. Voordat de Postbank in ING verdween, haakte Van Engelen af. Er wilde geen oranje bloed door zijn aderen stromen, omdat daar al blauw bloed zat.

‘Wat blauw bloed is? Dat is de klant ten dienste staan tot aan het waanzinnige toe.’ Een klant schrijft een bijna onleesbare brief op wc-papier? Het bankpersoneel ontcijfert de brief en handelt hem af. Een klant bewaart bankbiljetten in giro-enveloppen en stuurt er per ongeluk eentje op? Mensen met blauw bloed zoeken net zo lang tot ze weten van wie dat geld is en zetten het op zijn rekening.

Dit is nostalgie. Nu zou een bank dit alleen doen als hij zeker weet dat de kosten van die handelingen fors lager liggen dan de opbrengst – bijvoorbeeld een nieuwe spaarrekening, waarop meteen een flink bedrag wordt gestort. Een bankmedewerker redeneert vergelijkbaar. Hij moet service verlenen, maar vooral zijn target halen door producten te verkopen of potentiële klanten te scoren.

Die targetmentaliteit sloop er ten langen leste ook in bij de Postbank. ‘Als vroeger een klant belde’, vertelt Van Engelen, ‘sloot de medewerker van de servicebalie het gesprek af met: ‘Goedemiddag, een fijne dag nog verder’.

‘Maar marketeers zagen in elk gesprek een mogelijkheid om de klant wat te verkopen. Ja maar, kregen ze te horen, ik heb blauw bloed, ik ben er om service te verlenen, niet om klanten iets door de strot te duwen.’

Het compromis was dat de slotzin van een telefoongesprek voortaan zou zijn: ‘Kan ik u ergens anders nog mee van dienst zijn?’

Volgens Van Engelen was dat al genoeg om de omzet flink te laten stijgen. ‘Postbankmensen gingen voorzetten inkoppen. Als iemand vreemd geld bestelde voor zijn vakantie, werd een automatisme dat deze klant gevraagd werd of hij al aan een reisverzekering had gedacht. Dat was onschuldig, maar het werd steeds agressiever.’

Zeker toen in de loop der jaren het blauwbloedgehalte bij de bank dunner werd. Werknemers verloren het plezier in hun werk en daarmee hun klantgerichte mentaliteit. De genadeklap was dat de winst elk jaar met 12 procent moest groeien.

Toch, zo meent Van Engelen, als na de kredietcrisis nu ergens behoefte aan bestaat, is het aan een Postbank. ‘Er bestaat geen bank meer waarbij de klant niet over zijn bankzaken hoeft na te denken, omdat hij weet dat het geregeld is. Die tijd is voorbij. Alle overgebleven banken zien hun klanten als prooi.’