Bombay is uit, Burnley is in: callcenters terug naar goedkope Britse steden

Bombay is uit, Burnley is in. Nadat Britse bedrijven jarenlang hun callcenters naar Indiase steden als Bombay en New Delhi hebben verhuisd, lijkt er nu een keerpunt bereikt te zijn. New Call Telecom gaat binnenkort telefoneren vanuit Burnley, één van de minder welvarende steden in Engeland.

Het telecombedrijf hoopt zo kosten te besparen. Twee jaar terug keerde de telefooncentrale van British Telecom deels terug, maar die stap was bedoeld om het aantal verloren arbeidsplaatsen in Engeland te beperken.

Minimum
In Burnley, een vervallen katoenstad net ten noorden van Manchester, staan de goedkoopste huizen en kantoren van Engeland. Kantoorruimte is met ruim 12 euro per vierkante meter goedkoper dan in de financiële hoofdstad van India. Dit verleidde New Call Telecom-baas Nigel Eastwood, geboren in Burnley, om terug te keren. De honderd werknemers zullen 4 pond per uur verdienen, het absolute minimum en niet veel meer dan in India. Met verkoopbonussen kunnen ze kun salaris aanvullen.

Behalve lagere lonen heeft India als voordeel dat de arbeidskrachten veelal hoogopgeleid zijn en zich ter voorbereiding op hun werk verdiepen in de Engelse cultuur, bijvoorbeeld door het kijken naar Coronation Street. Soms nemen ze zelfs een Engelse werknaam aan. Een groeiend probleem blijkt echter te zijn dat Indiase werknemers, op jacht naar hogere lonen, maar kort op één plek blijven. In Burnley, waar de werkloosheid groot is, hoopt Eastwood op meer loyaliteit.

Eastwood verwacht bovendien minder communicatieproblemen bij het afhandelen van telefoontjes. Een ander pluspunt is mogelijk dat mensen die (ongevraagd) worden gebeld iets minder snel de hoorn erop gooien. Nu is het zo dat veel Engelsen de verbinding verbreken als er iemand met een Aziatisch accent belt, wetende dat het gaat om een verkooppraatje. Bij een Engelse stem is dat anders. Daar komt volgens Eastwood bij dat een Lancashire-accent aangenaam overkomt.