Hoe NS-plannen onhandig uitlekken en politici daar gretig gebruik van maken

Het is een verhaal van onhandige communicatie, hardhorende Kamerleden, en een waarheid die haar eigen leven ging leiden. Hoe de nieuwe abonnementen van de NS totaal verkeerd vielen (terwijl er eigenlijk niets verandert).

De NS had het zo goed gepland. Vorige week zaterdag zouden door middel van een interview in de GPD-bladen de vijf nieuwe abonnementen, die de NS deze zomer zal introduceren, bekend worden gemaakt. Het persbericht stond klaar, de site was af, de uitleg was duidelijk. Vlekkeloos zouden de manieren duidelijk worden waarop de NS wil proberen de reizigers tijdens de daluren de trein in te lokken. En, niet onbelangrijk: dat de 1,3 miljoen houders van een voordeelurenabonnement recht zouden blijven houden op hun voordeel, tot in lengte van dagen.

Dynamiek
Maar dat is buiten de dynamiek van het internet gerekend. De plannen lekken uit. Op de site van HP/de Tijd verschijnt het eerste bericht: de NS wil af van de huidige voordeelurenkaart, en wel per 1 augustus. Niet langer mag er met korting worden gereisd tussen 16.00 en 18.30 uur.

Dat is nieuws, en dus duiken andere media erbovenop. Vk.nl belt met de voorlichting van de NS om te checken of het bericht klopt. De woordvoerder wil het bericht bevestigen noch ontkennen; de primeur is immers aan de GPD-bladen beloofd.  

Persbericht
Later die dag, als het nieuws in allerlei verschillende vormen op internet is verschenen, besluit de NS alsnog het persbericht te versturen, een vier kantjes tellend epistel. Vol ronkend taalgebruik: 'NS wil het voor klanten nog aantrekkelijker maken om vaker met de trein te reizen.' 'Reizen in de daluren wordt zeer aantrekkelijk.'Klanten en consumentenorganisaties zijn intensief betrokken bij de totstandkoming van deze abonnementen.'

Maar wellicht de belangrijkste zin voor de doorgaans wat conservatieve treinreiziger staat weggestopt op pagina 2: 'Voor bestaande houders van een Voordeelurenabonnement verandert er niets.' In de e-mail die aan vaste klanten wordt gestuurd, staat niets over het behoud van de bestaande kaart. Alleen op de speciaal ingerichte site, waarnaar in de mail wordt verwezen, staat - goed weggestopt - dat de voordeelurenkaarthouder zijn huidige voordeel ook na 1 augustus behoudt.

Leermoment
De woordvoerder van de NS spreekt nu van 'een leermoment'. 'Misschien dat we het in de toekomst op een andere manier moeten doen.' Maar: 'Wij hadden het beeld dat we het voldoende duidelijk zouden hebben geïntroduceerd.'

Dat blijkt volgens de spoororganisatie ook uit de media-analyse die ze heeft uitgevoerd. Op vrijdagmiddag al meldden verschillende media dat er voor de huidige kaarthouders niets verandert. En op zaterdag is ook de publieke opinie op twitter en op sites gekanteld. Toch is het kwaad al geschied. 

Interview
Zaterdag komt daar nog een interview met de nieuwe directeur van spoorbeheerder ProRail overheen. Marion Gout zegt in een interview met NRC Handelsblad dat niet de reizigers, maar vervoerders als de NS 'de echte klanten van ProRail' zijn. Ze schrok terug voor beloftes over serviceverbetering en waarschuwde voor te hoge verwachtingen.

Nu ruikt de Kamer bloed. Want de Spoorwegen, daar is het goed tegen bashen. Een spoeddebat is snel aangevraagd, en op donderdag moet minister Schultz van Haegen zich verantwoorden in de Kamer. Miljoenen reizen immers met de trein, miljoenen reizigers houden wel van mopperen op het spoor. En die miljoenen, dat zijn ook kiezers. Kamerlid Ineke van Gent van GroenLinks spreekt van het 'uit de trein en in de file jagen van reizigers', ook al behouden de reizigers die nu al in de trein zitten hun voordeel. Ook de SP, D66 en PVV zijn boos.

Voordeelurenabonnement
Het enige waar ze over spreken: in het nieuwe voordeelurenabonnement (50 euro, 5 euro goedkoper dan de huidige vergelijkbare kaart) mag er niet meer tussen 16 en 18.30 met korting worden gereisd. Over de nieuwe abonnementsvormen (voor 95 euro per maand vrij reizen in de daluren bijvoorbeeld) spreekt niemand. Dat er niets verandert voor de miljoenen die al een voordeelurenabonnement hebben, lijken veel Kamerleden niet te willen horen.

De NS wil op deze gang van zaken niet ingaan. 'Laat ik nou eens verstandig zijn, en daar geen uitspraken over doen', zegt de woordvoerder.

Verwarring
Minister Schultz stuurde voorafgaand aan het debat een brief aan de Kamer. Daarin wees ze de plannen van de NS voorlopig niet af. Ze wordt immers altijd van tevoren op de hoogte gebracht van de plannen van de NS. Eerst maar eens kijken wat het oordeel van de consumentenorganisaties is, besloot ze. En dat van die daluren, dat leek haar wel een goed plan. 'Maar misschien zie ik dingen over het hoofd.'

Na anderhalf uur was het spoeddebat voorbij. Concreet was er niets bereikt, de plannen staan nog steeds, reizen met korting in de spits blijft mogelijk voor hen die al een kortingskaart hebben, of er één aanschaffen voor 1 augustus. Wat rest is een hoop verwarring. Om niets.

Volg de Volkskrant op Twitter

Word vriend van de Volkskrant op Facebook