'Conducteurs zijn bang voor boze reizigers'

AMSTERDAM - Dat reizigers in de trein niet goed geïnformeerd worden, ligt aan de bedrijfscultuur bij de Nederlandse Spoorwegen. Uit onderzoek blijkt dat conducteurs vertragingen vaak bewust niet omroepen, bijvoorbeeld omdat ze bang zijn voor boze reizigers. Door hun meerderen worden ze nauwelijks op dit verzuim aangesproken.

De NS wordt jaarlijks afgerekend op een aantal zogenoemde 'prestatie-indicatoren'. In het contract dat de spoorvervoerder met de overheid heeft, staan normen voor onder andere stiptheid  en de kwaliteit van de reizigersinformatie.  Op het criterium 'informatieverstrekking in de trein' scoort de NS al jaren erbarmelijk. Conducteurs worden geacht elke vertraging van 3 minuten of meer in de trein om te roepen. In de praktijk doen ze dat maar in 40 procent van de gevallen.

Mentaliteitsprobleem
De NS is al jaren bezig  dit punt te verbeteren, tot dusver zonder resultaat.  Daarom gelastte het ministerie van Verkeer vorige zomer een onafhankelijk onderzoek naar de oorzaken van dit falen. Het rapport ging woensdag naar de Tweede Kamer. De analyse van het onderzoeksbureau Horvat luidt dat de NS kampt met een mentaliteitsprobleem dat niet snel op te lossen is.

Uit het rapport: 'Een negatief bericht ('We zijn te laat')  of informatie waarvan de conducteur denkt dat de klant die niet belangrijk vindt (zoals een kleine aankomstvertraging) wordt niet omgeroepen. Vertraging is iets wat je liever niet zegt. Conducteurs zijn beducht voor negatieve reacties van klanten.'

Einzelgängers
Bij het omroepen op stations, geen onderdeel van het Horvat-onderzoek, is het overigens bewust beleid van de NS om het woord vertraging te mijden. De omroepers van ProRail moeten van de NS zeggen dat een te late trein over enkele minuten binnenkomt, in plaats van 'de trein heeft (aantal) minuten vertraging'.

Soms zijn conducteurs erg druk met andere taken, zoals met het toezicht houden op het instapproces. Als de conducteur geen tijd heeft  om om te roepen, zou de machinist dat bij vertrek kunnen doen, suggereren de onderzoekers. Maar die is daar naar aard en training meestal niet op berekend. De meeste machinisten zijn einzelgängers die niet geselecteerd zijn op hun servicegerichtheid, concludeert het rapport.

Niet gewend
De gewenste cultuuromslag is  ook moeilijk te bereiken, omdat het rijdend personeel niet gewend is elkaar de maat te nemen, stelt Horvat vast. Promoties bij de NS vinden veelal plaats op basis van dienstjaren, niet op basis van kwaliteiten.