'Iedereen werkt hier op de klantenservice'

Energiebedrijf Greenchoice groeide in tien jaar uit tot een concern met 250 duizend klanten...

De vlag ging afgelopen week uit bij Greenchoice. Uit onderzoek van de Vereniging Eigen Huis kwam de groene energieleverancier als beste naar voren, met een rapportcijfer van 8,2. Volgende week kan de wimpel erbij: de leverancier van groene energie staat ook in een enquête van de Consumentenbond onder ruim 1.500 leden met een dikke 8 bovenaan de lijst. De uitdrukking ‘klein maar fijn’ heeft er met Greenchoice een voorbeeld bij.

Het begon allemaal heel eenvoudig: in het Rotterdamse woonhuis van econoom Michiel Rexwinkel (41). Als werknemer bij energieleverancier Eneco had hij al groene energieprojecten gefinancierd. Toen Eneco hem te groot werd, stapte hij over naar een kleine ict-organisatie. Maar daar vond hij nog steeds onvoldoende ruimte voor zijn pioniersgeest. Dus besloot hij parttime te gaan werken en daarnaast voor zichzelf te beginnen. Toen de liberalisering van de energiemarkt in 2001 begon, stonden hij en zijn vrienden Rob van Rees (43) en John Appeldoorn (36) klaar om aan te vallen.

Rexwinkel: ‘Greenpeace wilde zich toen ook op de energiemarkt begeven, omdat groene stroom duurder dreigde te worden dan gewone, grijze stroom. We hebben nog even met ze samengewerkt, maar er toen voor gepleit dat zij zich op hun kerntaak richtten en wij ons op de onze. Wij zijn toen letterlijk de boer opgegaan: we vroegen boeren met windmolens of ze energie aan ons wilden leveren nu ze niet meer verplicht waren die aan een regionale afnemer te leveren.’

Zo begonnen ze.

Scholiere
De leverancier van zonne-, water-, wind- en bio-energie zit inmiddels in een monumentale oude drukkerij in Delfshaven. De drie pioniers hebben ongeveer 140 personeelsleden erbij gekregen. De directie is inmiddels vier man sterk: Egbert Willekes (40) kwam in 2008 als financieel directeur versterking bieden.

Klein is het bedrijf nog steeds, vergeleken met giganten als Nuon en Eneco. Maar inmiddels zijn al meer dan 250 duizend consumenten ‘bekeerd’, terwijl een paar jaar geleden de droom nog was om 150 duizend aansluitingen te krijgen.

‘Onze filosofie is dat een klant goed moet worden geholpen’, zegt Fernanda de Bruijn (25), die als scholiere al een bijbaantje had bij het bedrijf, en na haar studie terugkeerde als teamleider klantenservice, werving en selectie.

‘Wij leveren iets, energie, en dat moet het liefst zo snel, zo goed en zo voordelig mogelijk gebeuren. Iedereen weet hoe vervelend het is als je geen stroom of gas hebt, of als je een verkeerde rekening ontvangt. Daarom staat de klantenservice centraal. Bij de meeste bedrijven staat dat onderdeel van de organisatie in de hiërarchie laag aangeschreven. Bij ons is dat omgekeerd. Wij doen ons uiterste best problemen te voorkomen of zo snel mogelijk op te lossen.

‘Een klant staat bij ons ook nooit langer dan 40 seconden in de wacht. Want we weten hoe erg dat is, wachten aan de telefoon. Omdat wij klantgerichtheid zo belangrijk vinden, begint iedere nieuwe werknemer bij klantenservice. Dat klinkt misschien niet zo spannend, maar dat is het wel. Omdat je hier aan de telefoon niet zegt: ‘Ik mag u alleen maar dit of dat aanbieden namens het bedrijf.’ Nee, je bedenkt zelf oplossingen voor een probleem en als je door een vraag van een klant op iets nieuws stuit, gooi je dat in de groep: hoe gaan we dit oplossen?’

Als marketingmanager Jurjen Algra (30) aan de bedrijfskeukentafel aanschuift, moet hij het meteen even kwijt: ‘Ik had laatst een gesprek met iemand die het had over ‘belmiepen’. Nou, dan is het gesprek voor mij meteen klaar, dat meen ik. Dat is zo denigrerend en bovenal zo bezijden onze visie op ons werk, dat ik ook echt verder geen zaken hoef te doen.

‘Bij ons is het zo dat alle mensen die niet bij klantenservice werken, toch elke maand een paar uur de telefoon opnemen. Om voeling te houden met de klant, maar ook om te blijven nadenken over verbeteringen of vernieuwingen.’

Saai product
Klantgerichtheid is niet het enige waarmee Greenchoice zich probeert te onderscheiden: het bedrijf zet zich actief in om milieubewustzijn te creëren bij zijn klanten.

Algra: ‘Wij verkopen op het oog een tamelijk saai product en zijn in feite gewoon een administratiekantoor. Maar wij willen klanten ook echt opvoeden tot milieubewuste burgers. Wij denken mee over hun energieverbruik en bekijken of ze zelfvoorzienend kunnen worden. We werken nu aan een project om Texel onafhankelijk te maken van energie van ‘de overkant’, zoals de eilandbewoners dat noemen. Ze hebben al een eigen bierbrouwerij en een zuivelfabriek, maar ze willen ook graag hun eigen energie opwekken. Niet zo gek, met al die wind en dat water om ze heen. Het vraagt alleen investeringen en kennis om dat van de grond te krijgen. Nou, wij helpen ze daarmee. Dat lijkt gek, een bedrijf dat klanten helpt om voor zichzelf te beginnen. Toch doen we dat, graag zelfs.’

Nog een onderscheid met de rest: Greenchoice probeert de tarieven laag te houden. Dat kan, omdat de salarissen er bepaald niet de pan uit rijzen.

Algra: ‘We hebben eens berekend dat de leden van raad van bestuur van Nuon samen evenveel verdienen als ons hele personeelsbestand. Daar verdienen bestuurders 5 of 6 ton per persoon, en daar komen de bonussen nog bij. Dat vinden wij niet nodig. Onze directeuren verdienen alle vier 80 duizend euro per jaar. Wij gebruiken het geld dat we besparen voor investeringen in het bedrijf.’

Toch hoeven sollicitanten niet bang te zijn dat ze met een fooi naar huis gestuurd worden, zegt De Bruijn. ‘We zijn niet aangesloten bij een cao, maar we betalen wel marktconform. En we wijken voor talent graag naar boven af.

‘Het belangrijkste is dat we een jong bedrijf zijn; de meeste medewerkers zijn tussen de 20 en 28 jaar oud. En je krijgt hier de kans jezelf te ontwikkelen. Bij ons telt niet zozeer waar je hebt gestudeerd of hoeveel diploma’s je hebt, maar meedenken, aanpakken en doen waar je goed in bent. Onderlinge concurrentie ontbreekt, we werken aan een gezamenlijk doel. Een functieomschrijving staat niet in de weg dat je je ook bemoeit met andere teams, alle goede ideeën en hulp worden op prijs gesteld.’

Daar kan ook een bonus tegenover staan, zegt Algra. ‘De bonus bedraagt maximaal drie maandsalarissen. Daar hoef je geen puur financiële targets voor te halen. Belangrijker vinden we hoe je in het bedrijf staat: denk je mee, ben je ook sociaal, creatief, dat soort dingen. Als je van nature niet zo leuk bent, word je daarvoor natuurlijk niet gestraft, dat zou te gek zijn, maar voor je inzet kan een teamleider je wel belonen.’

Warme trui
Greenchoice is, zegt De Bruijn, gewoon een leuke club waar je graag bij wilt horen. Eens in de maand gaat het personeel sporten in de hal om de hoek en op woensdag is het groente- en fruitdag. De Bruijn: ‘Dan komt er een kar met fruit binnen en kunnen mensen een bakje in de keuken halen.’

Dat die ongedwongen aanpak werkt, blijkt onder meer uit het feit dat het personeelsverloop de afgelopen jaren beperkt is geweest. Natuurlijk probeert Greenchoice de eigen bedrijfsvoering zo groen mogelijk te houden. De Bruijn: ‘We hebben een ‘printvrije dinsdag’ ingesteld, om iedereen bewust te maken van nodeloos papierverbruik. En we hebben een energievretende blikjesautomaat vervangen door een koelkast.

‘Zakelijke reizen doen we met een auto van Greenwheels, die staat om de hoek. We hebben een fietsvergoeding: je mag een fiets aanschaffen en krijgt de helft terug. Het belangrijkste is: het meeste personeel woont hier in de directe omgeving en komt dus lopend of op de fiets naar het werk. Lokaal werken is natuurlijk ook een duurzaam principe.’

Algra: ‘Als iemand binnen een week voor de vierde keer komt vragen om een pas voor de parkeerplaats, krijgt hij de vraag of dat niet anders kan. Zelf heb ik vandaag een warme trui aan, want ik wist dat mijn collega’s vandaag ook op de kamer waren. Dan weet ik het wel: de kachel moet uit.’

Dat behoort straks tot het verleden: het fraaie maar tochtige huurpand wordt binnenkort verruild voor een kooppand aan de overkant van de straat, dat geheel duurzaam wordt vertimmerd.

Want het tij zit mee. Had in 2001 slechts een handvol oplettende en gemotiveerde burgers van groene stroom gehoord, iedereen kent het begrip nu. En gemeenten zijn inmiddels verplicht zich duurzaam te gedragen. Dit jaar liep een oud energiecontract af en moest Rotterdam overschakelen op een nieuwe leverancier. En ja, na Utrecht is nu ook Rotterdam klant van Greenchoice.

Hoe verder?

Rexwinkel: ‘Ons streven is niet om bij de grote drie te gaan horen. We zullen altijd een nichespeler blijven. Maar we willen wel graag opschuiven in de keten: zodat we als bedrijf niet alleen energie afnemen, maar ook zelf opwekken. Dan zijn we niet meer zo afhankelijk van de leveranciers. We willen investeringen in windmolenparken, in biovergistingsturbines, en ga zo maar door. Er valt nog heel veel groene energie te winnen.’