'De overheid moet dienstbaarder zijn'

De overheid is dienstbaar aan de burger. Ja, het staat er echt, in het jaarverslag van de Nationale Ombudsman. De overheid is dienstbaar aan de burger....

Het is het motto waarmee Alex Brenninkmeijer het functioneren van de overheid de maat neemt. Hij daagt de overheid uit 'te leren van klachten' en te werken 'aan herstel van vertrouwen van de burger in de overheid'. Burgers die in de knel zijn geraakt in de overheidsmallemolen kunnen bij de ombudsman aan de bel trekken.Eén keer per jaar vat deze de klachten samen in een jaarverslag, het laatste verscheen vorige week. Wie even nadenkt, kan zelf al het een en ander bedenken, maar omdat de Nationale Ombudsman een Hoog College van Staat is, dus onafhankelijk en onpartijdig, hebben zijn woorden een ander soortelijk gewicht. In ieder geval in Den Haag.'Burgers klagen vooral over de wijze waarop de overheid met hen omgaat: behoorlijk of niet', schrijft Brenninkmeijer. Het schort volgens hem vooral aan goede communicatie. Ook aan tijdigheid schort het nogal eens. 'Mensen staan steeds vaker financieel met de rug tegen de muur en de overheid geeft niet thuis', zei hij bij de presentatie van het verslag. De overheid is volgens hem traag, onbereikbaar en te vaak onzorgvuldig.Hij vraagt zich bovendien af of uitvoeringsorganisaties als de Belastingdienst en het UWV, dat werkloosheids- en arbeidsongeschiktheidsuitkeringen uitbetaalt, voldoende op de recente grote wetswijzigingen waren voorbereid. Bij zulke ingrepen moet de overheid als uitgangspunt nemen dat ze er is voor de burger en niet andersom, aldus de ombudsman. Hij sprak over structurele problemen die samenhangen met overheidsdiensten die 'dolgedraaid' zijn door de 'overhaaste veranderingen of de politieke druk'.De Nationale Ombudsman ontving vorig jaar opnieuw meer klachten over de overheid. Het waren er in totaal bijna twaalfduizend, 6 procent meer dan in het jaar ervoor.De meeste klachten gingen over uitkeringsinstantie UWV (1671), de Immigratie- en Naturalisatiedienst IND (1419) en de Belastingdienst (1130).Ook bestaat er veel onvrede over het functioneren van gemeenten, provincies, waterschappen en de politie. Vrijwel alle klachten over de overheid komen voort uit gebrekkige communicatie. Het werken met call centers draagt daaraan bij.De ombudsman gaat nu onderzoek doen naar de manier waarop de Belastingdienst omgaat met de zorg- en huurtoeslagen. De dienst werkt met voorschotten, omdat definitieve toekenningen nog niet mogelijk zijn. 'De terugvordering van het te veel betaalde zal veel mensen in de financiële problemen brengen', voorziet Brenninkmeijer.