Linda Noteboom helpt een oudere mevrouw met haar boodschappentas
Linda Noteboom helpt een oudere mevrouw met haar boodschappentas © An-Sofie Kesteleyn

Caissières Albert Heijn gaan welzijn oudere klanten in de gaten houden

AH-caissières in Den Haag gaan het wel en wee van oudere klanten in de gaten houden. Zo nodig grijpen ze in.

Behalve op de kleintjes gaat Albert Heijn ook op de ouderen letten. Caissières in twee AH-winkels in Den Haag zullen vanaf begin volgend jaar de gezondheid en het welzijn van hun klanten op leeftijd in de gaten gaan houden. Als zij signalen krijgen dat een oudere bijvoorbeeld eenzaam of vergeetachtig is of zichzelf verwaarloost, knopen ze een gesprek aan en vragen ze of de klant wil praten met in de winkel aanwezige vrijwilligers van een zorgorganisatie.

Het plan borduurt voort op de ouderwetse buurtwinkel waar klanten hun verhaal kwijt konden

Voor het project SuperZorg, dat dinsdag werd gepresenteerd als een van de zorgvernieuwingen van de stad Den Haag, werkt zorgorganisatie Royaal Zorg samen met de AH-filialen in de wijken Loosduinen en Escamp, die relatief door veel ouderen worden bezocht. Het plan borduurt voort op de ouderwetse buurtwinkel waar klanten hun verhaal kwijt konden, en is tegelijk een voorbeeld van de eigentijdse maatschappelijke betrokkenheid van ondernemers in de participatiesamenleving, zegt supermarktmanager Linda Noteboom van Albert Heijn Loosduinen.

Een Albert Heijn-vestiging in Doorn kreeg deze zomer al het predicaat 'dementievriendelijke winkel': vergeetachtige ouderen die per ongeluk iets meenemen zonder te betalen, worden er niet automatisch als winkeldief bestempeld. 'Ons project gaat veel verder', zegt projectleider innovatie Sumeyra Yazir van Royaal Zorg. 'In de winkels worden problemen niet alleen gesignaleerd, klanten krijgen de mogelijkheid om hun verhaal te doen bij vrijwilligers. En die verwijzen hen, als het nodig is, door naar bijvoorbeeld de huisarts of welzijnsorganisaties.'

Verantwoord

Onze caissières weten precies waar de kleinkinderen van onze klanten wonen

Linda Noteboom, supermarktmanager

Het idee ontstond door het verhaal van een medewerker van Royaal Zorg, tevens kassamedewerker bij Albert Heijn. Haar viel het op dat een klant steeds minder boodschappen deed, en dat wat hij kocht voornamelijk voedsel in blik was. 'Ze zag de klant afvallen en vergeetachtig worden. Toen de man een tijd later werd afgevoerd met een ambulance, vroeg ze zich af of ze meer had kunnen doen.'

Ouderen moeten van het kabinet zo lang mogelijk thuis blijven wonen. Supermarktmanager Linda Noteboom zegt dat ze steeds vaker zelfstandig wonende ouderen in de winkel ziet van wie het personeel denkt: 'Gaat dat nog wel goed, is dat nog wel verantwoord?'

Toen Royaal Zorg haar benaderde voor het project, dacht Noteboom eerst: gaat dat wel samen, ouderenzorg en een supermarkt? Nu zijn zij en haar team 'wildenthousiast'. 'Onze caissières weten precies waar de kleinkinderen van onze klanten wonen. Als ze een klant een tijdje niet zien, maken ze zich zorgen. Nu krijgen ze de kans om te helpen. Wat mij betreft mogen we morgen beginnen.'

Twintig ervaren caissières van de twee winkels krijgen in januari een training van zorgprofessionals van Royaal Zorg en WoonZorgcentra Haaglanden hoe ze problemen moeten signaleren en klanten vervolgens kunnen aanspreken. 'Er zijn ouderen die voor elke boodschap terugkomen, en die bij de kassa blijven hangen om een praatje te maken', zegt Yazir. 'Caissières kunnen erop letten of klanten zich opeens meer terugtrekken of juist meer praten. Dat hun lippen droger zijn, of hun kleding slordiger wordt. Of dat ze vaker struikelen en meer moeite krijgen met pinnen of het inpakken van hun boodschappen.'

Er zijn ouderen die bij de kassa blijven hangen om een praatje te maken

Sumeyra Yazir, Royaal Zorg

Seniorvriendelijk

De vrijwilligers in de twee supermarkten gaan een koffiehoekje bemannen. 'We leren ze dat ze eerst een praatje moeten aanknopen en dan pas over hun zorgen moeten beginnen.'

Den Haag wil graag een 'seniorvriendelijke' stad zijn, en daarvan is SuperZorg een uiting, zegt Yazir. Het project past in een trend waarin steeds meer oren en ogen in buurten worden benut: postbodes die vuil op straat melden, hondenbezitters die opletten tijdens het uitlaten.

De bemoeienis van de caissières zou door sommige ouderen als een aantasting van hun privacy kunnen worden beschouwd. Yazir beklemtoont dat het bij dit project gaat om serieuze signalen van problemen. Klanten van deze supermarkten hoeven niet bang te zijn dat winkelmedewerkers ongevraagd in hun mandje gaan kijken en hun bestraffend toespreken als ze bijvoorbeeld meer drank of snoep inslaan dan goed voor hen is.

Ouderen die naar een winkel gaan om een praatje aan te knopen, moeten wanhopig zijn

Rudi Westendorp, Hoogleraar ouderengeneeskunde

Hoogleraar ouderengeneeskunde Rudi Westendorp vindt het project 'helemaal niks', 'het verkeerde antwoord op de verkeerde vraag'. 'Ouderen die naar een winkel gaan om een praatje aan te knopen, moeten wanhopig zijn. Dan is blijkbaar het aanbod voor ouderen te schraal. De maatschappij zou haar verantwoordelijkheid moeten nemen en ouderen in de steden en dorpen plekken moeten bieden waar zij zich prettig voelen. Nu worden ze buitengesloten.'

Westendorp wijst erop dat niet alleen het kabinet maar ook de meeste ouderen zelf zo lang mogelijk zelfstandig hun eigen zaken willen regelen. 'Dan kun je je afvragen of je, als je 82 jaar oud bent, wel geringeloord wilt worden door een caissière van Albert Heijn.'


'Wij zorgen dat dementerende goed thuiskomt'

Ook de 'dementievriendelijke' Albert Heijn in Doorn past volgens het Ahold-concern bij het idee van 'lokale betrokkenheid'. Supermarktmanager Nico Spierenburg zegt dat het goed werkt, en dat dit jaar 25 van zijn medewerkers een cursus hebben gevolgd hoe om te gaan met dementie. Daarvoor wisten de werknemers zich niet altijd raad met ouderen die bijvoorbeeld de weg kwijt raakten in de supermarkt, en nu wel, vertelt Spierenburg. Als een bezoeker zijn pincode plots niet meer weet, komt een van hen erbij om te kijken wat er aan de hand is. 'Ouderen en hun familie vinden het prettig dat zij begripvol worden bejegend', zegt Spierenburg. 'Als iemand niet meer weet waar hij woont, en wij kennen diegene niet, benaderen wij onze contactpersoon in de zorg zodat de klant weer thuis komt.'

Supermarkten en buurtwinkels zouden meer maatschappelijk betrokken moeten zijn bij hun klanten

  • 62% (1928)

    Eens

  • 38% (1190)

    Oneens

3118 stemmen

Nieuw! Ontvang elke dag de Volkskrant Avond Nieuwsbrief in uw mailbox, met het nieuws van vandaag, tv-tips voor vanavond, en alvast zes artikelen uit de krant van morgen. Schrijf u hier in.