‘Help, mijn TomTom is stuk’, klinkt het radeloos

Hoe struint de Nederlandse toerist in Frankrijk de wegen af zonder TomTom? Niet, blijkt al snel als het handige navigatieapparaatje het plotseling begeeft. Geregeld wordt dan in paniek gebeld naar de ANWB-alarmcentrale in Limonest, waar het zenuwcentrum van de toeristenbond is gevestigd.

Ter plaatse kan snel het volgende gesprek worden opgetekend: ‘Mijn TomTom is stuk’, aldus een radeloze toerist door de telefoon. Hij is hopeloos verdwaald en ten einde raad. ‘Wat nu?’ De callcentermedewerker geeft snel een praktisch antwoord. ‘U kunt toch ouderwets een kaart kopen?’

Juist door al die mooie technologische hoogstandjes neemt ‘de zelfredzaamheid’ van reizigers de laatste jaren dramatisch af, zegt crisismanager René van de Plassche. Hij leidt het grootste steunpunt van de ANWB dat vlakbij Lyon ligt.

‘Mensen bellen voor de raarste dingen die wij ook niet zomaar even kunnen oplossen.’ De ANWB hoeft niet alles te regelen volgens hem.

Want als het lampje op het dashboard oranje kleurt wegens een tekort aan koelvloeistof, hoeft de chauffeur niet direct in paniek te raken en de alarmcentrale te bellen. ‘Gewoon rustig doorrijden en er op de plek van bestemming iets aan doen. Pas bij rood licht stoppen langs de kant van de weg.’

Het is één uur ’s middags en 584 vakantiegangers hebben op deze zomerse dinsdag al gebeld naar de centrale. Op een groot scherm, dat in het midden van de zaal hangt, worden de 130 medewerkers aan de drukte herinnerd. Het getal springt al snel over op 585, daarboven staat de tekst: ‘Vandaag overwerken? Graag!!’

Maandag kreeg deze hulpcentrale, waar in de wintermaanden slechts 26 medewerkers in vaste dienst zijn, 1800 telefoontjes te verstouwen. Veruit de meeste telefoontjes zijn zogeheten lopende dossiers (auto’s die bijvoorbeeld al bij de garage staan), maar 330 inkomende gesprekken waren vers, de problemen variëren van autopech tot lichamelijke ziekten.

Op de afdeling Persoonlijk houdt leidinggevende Fred van den Broeke de toeristen in de gaten die mogelijk met ambulance of vliegtuig (‘parasolvlucht’) terug naar Nederland moeten. Naast zijn bureau hangt een vergeelde kaart van Frankrijk met veertien Post-it-blaadjes erop geplakt.

Er is een blaadje geplakt op de plaats Grenoble. ‘Kai Reus: coma/ fractuur’, vermeldt het. In twee woorden wordt het verhaal verteld van de 22-jarige Nederlandse wielrenner die op 12 juli tijdens een trainingsritje ten val kwam.

‘Een treurig verhaal’, zegt Van den Broeke. ‘Hij wordt kunstmatig in coma gehouden.’ In deze hoek van de alarmcentrale zijn alleen maar treurige verhalen van Nederlanders te vinden: een hartinfarct in Perpignan, een hersentumor aan de Côte d’Azur of een baby die weken te vroeg is geboren in de stad Clermont-Ferrand.

Het meest bizarre voorval dat medewerker Johan Tisscher zich herinnert, betrof een oudere man die plots in de war raakte op zijn vakantieadres. ‘Hij wilde steeds ontsnappen uit het ziekenhuis, en verbouwde zijn kamer. Hij was beresterk. Met de sirenes aan moest hij terug naar Nederland worden vervoerd omdat hij moeilijk in bedwang was te houden. Dat hele eind met sirenes aan komt vrijwel nooit voor.’

Dan zijn er nog de slecht-nieuwsgesprekken, de toeristen die onvoldoende zijn verzekerd. Een ritje per ambulance naar Nederland vanuit het midden van Frankrijk kost toch al snel 1600 euro. Tisscher bereidt zich voor op zo’n gesprek, een jongen moet halsoverkop naar Nederland omdat zijn vader ‘slecht’ is. ‘Vervelend, maar we kunnen hem helpen. Al moet hij zelf betalen. Een advies vooraf: lees goed de polis van de verzekeraar.’